Medir é importante, mas medir o que realmente importa para o objetivo da sua área de CS é o que faz diferença. As métricas de Customer Success se agrupam em três grandes objetivos: controle de churn e crescimento, ROI de clientes, e acompanhamento da carteira.
Métricas para controle de churn e crescimento
MRR Churn é quanto a empresa perdeu em receita mensal recorrente com a saída de clientes no período: MRR Churn = MRR perdido ÷ MRR do período anterior.
Logo Churn (ou Client Churn) é o número de clientes que cancelaram no período, calculado por: (clientes no início do período − clientes no final) ÷ clientes no início do período. Usar apenas essa métrica pode distorcer a leitura da realidade: uma taxa pequena de cancelamento em número de clientes pode esconder um impacto financeiro grande, se os clientes que saíram tinham tickets altos.
MRR de Expansão acompanha o crescimento da receita recorrente vindo de upsell ou cross-sell dos clientes já existentes: o contraponto positivo do churn.
Métricas para ROI de clientes
LTV (Lifetime Value) é o valor que um cliente deixa na empresa ao longo de todo o relacionamento: (valor médio de uma venda) × (tempo médio de retenção do cliente).
ARPU (Average Revenue Per User) mostra a receita média por usuário: total da receita ÷ total de usuários. É muito usada em modelos SaaS para entender capacidade de geração de receita e lucratividade por segmento.
Métricas de acompanhamento da carteira
Health Score é considerada a métrica mais importante do CS: um indicador composto por múltiplos critérios que mostram se um cliente (ou carteira) tende a crescer, renovar ou cancelar. Não existe fórmula padrão: cada empresa precisa identificar quais critérios seus clientes mais satisfeitos compartilham, e quais critérios os clientes em risco têm em comum.
NPS (Net Promoter Score) mede a lealdade e satisfação dos clientes e permite coletar feedback de forma estruturada para melhorar processos e a jornada do cliente.
Continue lendo: Como o churn impacta o seu negócio e Net Promoter Score: conceito, cálculo e aplicação prática.
