Quando uma área de Customer Success é implementada, é comum que os clientes: sem estarem acostumados a esse tipo de acompanhamento: confundam o papel do CSM e façam solicitações fora do escopo da área. Alinhar expectativas, interna e externamente, evita esse tipo de atrito.
Primeiro passo: alinhar internamente
Antes de explicar o papel do Customer Success ao cliente, é preciso garantir que todas as áreas da empresa entendam o mesmo sobre a função: quem está envolvido, qual é o escopo de atuação, quais os objetivos de curto e longo prazo. Sem esse alinhamento interno, é comum que um cliente receba uma orientação do CS e uma orientação diferente de outra área, gerando confusão.
Processos realistas, não listas de desejos
Na fase de implementação de uma área de CS, é natural que a lista de iniciativas pareça enorme. Mas para garantir qualidade na execução, é melhor priorizar o que é realmente possível fazer bem naquele momento: definindo entregáveis menores, organizados por trimestre, mês ou semana, que orientam os playbooks do dia a dia da equipe.
Alinhar expectativas diretamente com o cliente
Ao apresentar a área de Customer Success para um cliente, é importante que ele entenda claramente:
- A diferença entre o atendimento do CS e o atendimento do Suporte
- Qual será a frequência de contato
- Como esses contatos acontecerão (tech touch, low touch, mid touch ou high touch)
- O propósito desse acompanhamento
- Em quais situações ele deve acionar o CS, e quais são as outras opções de contato disponíveis
Formalizar essas informações por escrito, em um e-mail, ajuda a relembrar o cliente do que foi combinado caso ele não siga o processo inicialmente: afinal, é uma novidade para ele.
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