Cultura customer centric é aquela em que o cliente está no centro das estratégias de toda a empresa: não apenas de uma área isolada de CS ou CX. Empresas com essa cultura identificam mudanças no comportamento do cliente antes que virem problema, e conseguem se adaptar a tempo.
Por que investir em cultura customer centric
Segundo o State of the Connected Customer da Salesforce (outubro de 2020), 76% dos clientes esperam uma experiência consistente ao longo de toda a jornada com uma empresa. Um estudo da Deloitte aponta que empresas centradas no cliente são até 60% mais lucrativas que as demais. A SuperOffice, por sua vez, já registrou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência melhor, e que 1 em cada 3 clientes está disposto a deixar uma marca por causa de uma única experiência ruim.
Tenha o apoio das lideranças
A cultura de uma empresa costuma refletir o comportamento de suas lideranças. Para que uma cultura centrada no cliente realmente se estabeleça, é essencial que C-levels, gerentes e coordenadores estejam engajados: eles inspiram os demais colaboradores principalmente pelo exemplo, não só pelo discurso.
Garanta que toda a empresa entenda a jornada do cliente
Quando cada colaborador entende o que acontece antes e depois de sua própria etapa na jornada do cliente, a comunicação interna melhora, os silos entre áreas diminuem e a entrega de sucesso para o cliente fica mais consistente.
Ouça os clientes
Empresas sem uma cultura centrada no cliente tendem também a não ter uma cultura de ouvi-lo: a comunicação vira unilateral, e os índices de reclamação e churn tendem a ser mais altos. Investir em canais de comunicação e coleta de feedback é o primeiro passo para reverter isso.
Centralize informações e use dados a favor do cliente
Ter os dados do cliente centralizados e organizados permite diagnosticar tendências, crises e oportunidades com antecedência: agindo de forma proativa em vez de reativa, e identificando oportunidades de upsell e cross-sell no momento certo.
Continue lendo: O que é Customer Success e pare de vender produtos e serviços, venda sucesso.
