A jornada do cliente é o ciclo de vida do cliente depois da venda: do primeiro contato com a equipe de implantação até a renovação do contrato. Diferente da jornada de compra (que termina na venda), a jornada do cliente é o que garante que ele continue extraindo valor e permaneça como cliente.
Não existe um número fixo de etapas: cada empresa organiza a jornada de um jeito, mas a maioria segue uma lógica parecida: onboarding, implantação, adoção, crescimento e renovação.
As etapas da jornada do cliente
Onboarding. O cliente conhece as pessoas que vão acompanhá-lo e a equipe começa a entender suas dores e o que ele considera sucesso. É nessa fase que se definem os marcos de sucesso: os resultados concretos que servirão de referência para medir se o cliente está progredindo.
Implantação. O cliente aprende a usar o produto na prática. Aqui vale o princípio de ouvir antes de explicar: mostrar todos os recursos de uma vez, sem relação com o que o cliente realmente precisa naquele momento, tende a sobrecarregar em vez de ajudar. O alinhamento entre o que a equipe de vendas prometeu e o que a implantação de fato entrega é decisivo nessa etapa.
Adoção. O cliente já entende o produto e começa a colher os primeiros resultados. É comum que, nesse momento, a responsabilidade passe da equipe de implantação para o Customer Success. Os primeiros marcos de sucesso devem ser reconhecidos aqui, e é um bom momento para aplicar a primeira pesquisa de satisfação (como o NPS).
Crescimento. Com resultados sendo entregues, é hora de apresentar recursos ou planos que antes não faziam sentido. Esse tipo de expansão só funciona quando os marcos de sucesso anteriores já foram alcançados: oferecer upgrade a um cliente que ainda não teve sucesso com o básico raramente funciona.
Renovação. O momento em que se confirma se todo o trabalho anterior deu resultado. Quando as etapas anteriores foram bem conduzidas, a renovação tende a ser uma formalidade, não uma negociação de última hora.
Por que mapear a jornada do cliente importa
Mapear a jornada permite que a empresa saiba exatamente o que deve acontecer em cada fase e quem é responsável por isso: em vez de deixar o cliente “sem dono” em algum momento entre a venda e a renovação. Empresas diferentes podem (e devem) ter jornadas diferentes, ajustadas ao seu produto e ao perfil de cliente; o mapeamento precisa ser revisado com o tempo, não é definitivo.
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