Como Aumentar o Engajamento dos Clientes?

A implantação e o onboarding são grandes marcos, mas não são o desfecho, e sim apenas o começo do relacionamento do seu cliente com sua empresa. E a sua intenção é que ele perdure. Por isso, você precisa monitorar e ter um plano tático para lidar com o customer engagement ou, em português, engajamento do cliente.

Um plano de engajamento do cliente vai além de um bom serviço de suporte ou atendimento ao cliente – isso é só o básico. O engajamento do cliente busca manter a sua relevância, presença e proximidade ativos e fortes

Por que sua empresa quer isso? Porque clientes engajados significam clientes mais satisfeitos, logo uma retenção de clientes maior e diminuição do churn. Mais que isso: eles advogam pela marca, lembram dela e a recomendam para os outros. Ou seja, eles vendem para você também.

Então por onde começar?

Neste artigo, reunimos várias ideias para você aplicar a fim de aumentar o engajamento

9 práticas de engajamento do cliente para adotar 

Se você deseja que, após a compra, seus clientes continuem tendo contato com sua marca nos canais em que você se faz presente, você precisa proporcionar grandes experiências a seus clientes. As ações fazem parte, portanto, da experiência do cliente.

Mas, antes de implementar campanhas com base nas ideias abaixo, você precisa entender qual o seu contexto, quais os seus objetivos e quais as métricas pelas quais vai monitorar para verificá-los.

Seu plano poderá conter todas ou algumas dessas iniciativas, com base nos resultados que você almejar.

  1. Tenha uma marca consistente

Seus clientes reconhecem suas comunicações? Se eles a reconhecem, como seus clientes, são atenção a elas?

Garanta que qualquer contato proativo da marca com seus clientes seja reconhecido como seu, independentemente do canal.

Isso envolve um tom de voz e toda a identidade visual – e isso não é assunto apenas do marketing. Toda a empresa deve estar alinhada ao estilo da marca.

  1. Tenha um sistema omnichannel de atendimento ao cliente

Não meça esforços para se fazer presente para seus clientes: esteja onde quer que eles estejam. É isso que significa ter um sistema de atendimento ao cliente.

Isso pode incluir:

  • Social media
  • Chats
  • Email
  • WhatsApp
  • Telefone
  • Videoconferência, etc.
  1. Comunique-se com seus clientes regularmente

Difícil ser lembrado se você nunca aparece. Evite espaçar demais a comunicação com seus clientes. Mantenha o contato, sem ser chato

Mas aja com inteligência. Com base em dados como o health score, pra te ajudar a fazer a comunicação certa no momento exato, crie fluxos de comunicação regular com seus clientes, incluindo desde ações tech touch até high touch.

  1. Personalize os contatos

Compreenda as personas de sua base de clientes e alinhe sua comunicação a elas. 

Personalize ainda mais usando as informações que você já tem sobre eles. Você sempre espera que uma empresa da qual sempre compra conheça você.

Para cada tipo de comunicação, selecione o canal mais adequado.

Mantenha a conexão da informação entre os canais. Se o cliente retoma um contato iniciado em um canal por outro canal, esse dado precisa ser conhecido. Você não se sente frustrado quando tem um problema com sua operadora de telefonia e toda vez que liga para lá tem que explicar o motivo do seu contato?

Promova na empresa a importância de consultar o histórico do cliente, mesmo que este atendimento tenha sido inicialmente realizado com outra área. 

  1. Crie conteúdo de valor

Pessoas que falam apenas sobre si próprias costumam desagradar. Marcas também. 

Evite conteúdos estritamente informativos ou promocionais. Compreenda que tipo de conteúdo seus clientes valorizam e precisam, e dê a eles

Se esse conteúdo for exclusivo para clientes, melhor ainda.

Isso pode ser desde um FAQ ou base de conhecimento completa sobre seu produto, com vídeos, demonstrações etc. até o convite de um especialista respeitado da área para um treinamento.

  1. Recompense clientes leais e engajados

Seja ou não dentro de um programa de fidelidade formal, demonstre toda a gratidão da marca pela atenção e lealdade de seus clientes e recompense-os por isso. 

Quando seu cliente está há 6 meses, 1 ano, 2 anos com sua empresa, comemore com ele.

Isso não necessariamente significa um gesto grande, mas sim um gesto significativo para seu cliente – você deve conhecer isso se tiver estudado as personas de sua base.

Ofereça presentes em datas comemorativas, promoções exclusivas, acessos prioritários a novidades, testes de novas funcionalidades etc.

  1. Peça feedback e incentive a colaboração dos clientes para seus produtos

Como usuários de seus produtos, seus clientes são parte da sua empresa – desde que você abra espaço para que assim seja. 

O que eles pensam do seu produto? O que eles querem? O que eles precisam? Seus clientes podem contribuir no mais profundo sentido do termo com a melhoria de seus produtos e serviços.

Vá a seus clientes e ouça o que eles têm a dizer regularmente, por meio de pesquisas de satisfação. 

Aceite o que eles falam e, sobretudo, não deixe um cliente que se deu ao trabalho de ajudar a sua empresa ficar sem resposta: dê o devido retorno a sugestões e reclamações.

  1. Faça ações exclusivas

Fortaleça o engajamento por meio de experiências únicas, que surpreendam seus clientes. O fator exclusividade sempre tende a aumentar o impacto. 

Crie eventos, lançamentos, visitas e workshops especialmente para seus clientes em momentos estratégicos.

  1. Construa cases de sucesso

Seus cases de sucesso são cases de sucesso em seus clientes também. Consequentemente, mostrá-los para o mercado beneficia ambas as empresas

Reforce os conteúdos que mostram as histórias de seus clientes por meio de aplicações de suas soluções, resultados obtidos e a transformação proporcionada por ela.

Vá além, incentivando outros clientes a se tornarem um case de sucesso e a desejar ter sua história contada pela sua empresa. 

Um plano de ações contínuo

Há muitas maneiras de se manter relevante, presente e em relacionamento com seus clientes.

Muitas empresas focam todos os seus esforços na venda – não sem razão –, mas deixam de lado o pós-venda. 

Quanto mais tempo um cliente está com a sua empresa, maior o investimento que ele fez nela. E se tudo deu certo nessa jornada, maior deve ser a confiança do cliente. Não troque o certo pelo duvidoso, direcionando o foco total e apenas em NMRR.

Comece a estruturar sua estratégia de engajamento do cliente e aproveite essas ideias em seu plano de ação.

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