Reter clientes custa menos do que adquirir novos: segundo a Harvard Business Review, a diferença pode variar de 5 a 25 vezes, dependendo do segmento. Uma retenção 5% maior pode gerar entre 25% e 95% mais receita. Dominar os conceitos de upsell e cross sell é o que permite transformar essa retenção em vendas adicionais na base.
O que é upsell
Upsell é a venda de uma versão avançada ou premium do mesmo produto: um upgrade, como optar por um hambúrguer maior ou por um plano de streaming com mais recursos. O oposto é o downsell: oferecer uma alternativa mais barata quando o cliente não está inclinado a comprar a oferta original.
O que é cross sell
Cross sell é a venda cruzada de produtos complementares, que não competem entre si: como oferecer batata frita e sobremesa junto com o hambúrguer. Combos, produtos relacionados e vendas conjuntas são exemplos comuns.
Upsell vs. cross sell
| Upsell | Cross sell |
|---|---|
| Versões do mesmo produto com valor superior | Produtos distintos complementares |
| Upgrade, add-ons, versão premium | Produtos complementares |
| Geralmente mais simples de conquistar | Geralmente mais difícil de conquistar |
| Aumenta o valor médio de um produto | Aumenta o ticket médio geral |
| Facilita a venda do produto principal | Soluciona mais problemas do cliente |
Onde upsell e cross sell acontecem na jornada
Adoção: primeiras interações, aprendizado da solução e definição de marcos de sucesso.
Retenção: o cliente já atua com a solução e alcança os primeiros marcos de sucesso; avançar para expansão antes desse ponto tende a não funcionar.
Expansão: momento em que upsell e cross sell fazem sentido: o cliente já alcançou resultados iniciais e está mais aberto a conhecer outros benefícios.
Defesa da marca (advocacy): quando todas as etapas anteriores funcionam bem, o cliente se torna um defensor espontâneo.
Qual estratégia usar?
Depende do portfólio da empresa: upsell funciona melhor com planos ou features incrementais; cross sell funciona melhor quando há múltiplos produtos que se complementam. Quando o modelo de negócio permite, usar as duas estratégias em conjunto é perfeitamente viável.
Vendas ou CS: quem deve conduzir?
Não há uma resposta universalmente certa: depende de qual área tem contato mais recente e mais rico de dados sobre aquele cliente específico. Times de CS que usam uma ferramenta dedicada costumam ter acesso mais direto a esses insights, o que tende a tornar a abordagem de expansão mais natural vindo dessa área.
Continue lendo: Como o churn impacta o seu negócio e prevenção do churn: 6 ações estratégicas.l!
