A satisfação dos clientes é o grande fundamento na construção do sucesso de uma empresa. Estamos vendo, ao vivo e a cores, uma estatística se tornar realidade da qual não podemos mais escapar: Um estudo da Frosty & Sullivan apontava que em 2020 a experiência do cliente iria se sobrepor a preço e produto como diferencial competitivo.
Agora fica a dúvida: com tanto a se fazer, é possível melhorar a experiência do cliente de forma rápida enquanto outras ações mais robustas e demoradas são desenvolvidas?
A resposta é SIM! Separamos algumas dicas que podem ajudar você nesta missão. Pegue seu café e acompanhe a gente aqui!
Abra canais para coleta de feedback para melhorar a experiência do cliente
A gente sabe que essa dica você já viu rodando bastante por aí, mas tem motivo, né? Não é possível melhorar a experiência do cliente se você não sabe o que ele quer e como está se sentindo em relação ao produto, serviço e empresa.
Por isso, abra canais para coleta de feedback. Em um primeiro momento pode parecer complicado, mas existem várias opções para iniciar este processo no melhor estilo “MVP”:
- Telefone
- Redes Sociais
- Formulário
Com o tempo, é possível construir sistemas de coleta de feedback mais sofisticados.
A única questão é realmente combinar certinho internamente na empresa para estes feedbacks não passarem batidos (por falta de hábito de olhar) e também lembrar que não adianta coletar feedback se eles não serão transformados em ação.
Ah! E não esqueça que os clientes ainda não têm o hábito de compartilhar seus feedbacks, se ainda não existe esta cultura. Isto significa que é preciso fazer uma boa campanha e incentivá-los constantemente a dividirem suas opiniões.
Dedique um espaço nas redes sociais para seus clientes
Além de coletar feedbacks pelas redes sociais (via mensagens diretas, por exemplo), uma ótima maneira de melhorar a experiência do cliente é dedicar um espaço para ele.
Normalmente estamos acostumados a utilizar as redes sociais com foco apenas em compartilhamento de conteúdo e atração de novos leads, mas há muito o que se fazer para construir uma relação forte com os clientes atuais também.
Valorizar histórias de sucesso, compartilhar conquistas que eles possam ter alcançado, comemorar aniversário de parceria entre vocês, repostar conteúdos que eles publicaram mencionando a sua empresa, são alguns exemplos de como trazer os clientes para perto nas redes também.
Dica especial: faça um brainstorming com o seu marketing e veja quais ações são possíveis de fazer de forma recorrente com os clientes nas redes da empresa. Temos certeza que muita coisa bacana pode sair daí!
Deixe toda a empresa a par do que está acontecendo com os clientes
Um erro comum que vemos todos os dias é: feedbacks coletados e tratados como arquivos confidenciais do FBI. Um grande “não, não, não!” para esta postura! Se você está aqui com a gente (e está, afinal está lendo este texto), a partir de agora está fora de questão tratar feedbacks de clientes assim, combinado? Exceto feedbacks do tipo radioativos, que iremos abordar em outro post. Fique ligado aqui na telinha!
Para que a experiência do cliente realmente possa ser levada a um novo nível, é muito importante que todas as áreas da empresa estejam cientes de como o cliente está se sentindo, tanto positivamente quanto negativamente.
Compartilhar os feedbacks positivos faz com que os times se sintam empoderados, satisfeitos e motivados a buscar sempre o melhor para os clientes.
Já compartilhar os feedbacks negativos requer uma boa dose de sabedoria para não abalar a moral do time, mas é igualmente importante para que medidas possam ser tomadas e ajustar o que precisa.
Mais uma dica: que tal envolver todo o time afetado pelo feedback negativo na procura de uma solução para o problema exposto? Resolver de forma colaborativa não só traz boas ideias como engaja todo mundo em prol da boa experiência do cliente.
Otimize o suporte ao cliente com um atendimento rápido e conveniente
A grande premissa do suporte ao cliente é que se você está entrando em contato é porque algo está errado e com isso, sua felicidade e satisfação estão com níveis mais baixos do que o normal.
E é isso que temos que ter em mente quando pensamos no cliente entrando em contato com nosso suporte.
Uma forma de melhorar a experiência do cliente nesta ponto da jornada dele é otimizar o atendimento dele.
- Como podemos oferecer um suporte mais rápido, mas ainda assim mais efetivo?
- Como podemos desburocratizar o acesso ao suporte?
- Quais são as principais dúvidas que sempre chegam até a nós e que poderíamos resolver para o cliente de outra forma que não ter que nos acionar, como um FAQ, por exemplo?
Alerta de dica: consulte seus clientes sobre como eles enxergam o processo de otimização do suporte e o que consideram que iria ajudá-los. Boas e assertivas ideias certamente virão!
Envie mensagens e comunicações personalizadas para melhorar a experiência dos clientes
Sabe aquela história do básico que funciona? Este é um exemplo perfeito.
Muitas empresas ainda enviam comunicações e mensagens genéricas para seus clientes o que pode parecer algo de pouca importância, mas é o tipo da coisa que a longo prazo vai minando a relação.
Se você pensa que isso soa como exagero da nossa parte, fique sabendo que e-mails personalizados tem poder:
72% dos consumidores só irão interagir com e-mails personalizados.
True story. Também conhecido como: verdade, verdadeira.
Portanto, personalize as mensagens e comunicações!
Acompanhe regularmente a saúde dos clientes e atue proativamente
Por aqui temos pavor de uma espécie de ditado que rola por aí: se o cliente tá quieto, tá tudo bem. Ui, chega a dar um frio na espinha.
Muita coisa pode estar rolando com esse cliente sem a gente saber. Inclusive conversas paralelas com o concorrente.
Então, nos diga: vai continuar deixando o seu cliente quietinho e a mercê da concorrência? Ou vai acompanhar como ele está e marcar presença, lembra-lo de como a relação de vocês é importante e pode garantir o sucesso que ele tanto almeja?
Para isso, é muito importante ter informações e dados sobre ele centralizados. Pode ser até em uma planilha, se corretamente alimentada, ou em uma plataforma específica como a CustomerX.
O importante é não perder a visão do que acontece com o seu cliente e agir proativamente. Não espere a relação esfriar ou acontecer algum problema para agir.
Se você quer saber como pode melhorar ainda mais experiência dos seus clientes, temos especialistas prontos para trocar uma ideia com você e te ajudar nessa missão! Vamos conversar?