Como saber se seu cliente está saudável e satisfeito? Como identificar um cliente que pode vir a cancelar num futuro próximo? Em um produto SaaS, normalmente quando seu cliente evolui na sua jornada da aquisição para o onboarding, para a retenção e para o upsell. Mas, em cada estágio, você precisa avaliar parâmetros que indiquem que a evolução do cliente vai acontecer, e não um churn. E aí entra uma das métricas mais importantes para times de customer success: o customer health score.
O customer health score é um sistema de pontuação de diferentes parâmetros que ajudam você a compreender se um cliente está ou não bem com o seu produto. Isso inclui a soma ponderada de pontos relativos a avaliações de NPS e CSAT, abertura de tickets, estado financeiro, atingimento de milestones da jornada, dados de usabilidade, entre outros.
Ele permite que o CS seja proativo, agindo para promover engajamento e uma experiência superior com seu produto evitando que o cliente cancele.
Existem diferentes maneiras de construir esse sistema de pontuação. Mas, independentemente do método escolhido, algumas práticas você precisa adotar para acertar.
Essas boas práticas na criação do health score do cliente você encontra neste artigo.
8 práticas que você deve seguir ao criar um customer health score
- Atue com as informações que você tem
Nem sempre você terá à disposição todas as métricas de que gostaria – ou até que idealmente precisaria – para considerar no customer health score.
Mesmo assim, comece com o que tem.
Você não precisa ter todas as informações desde o início para calcular o health score. É claro que a medida não será a mais precisa, e você precisará incrementá-la com uma análise baseada em outras evidências.
- Segmente parâmetros de maneira equilibrada
Você precisa entender a relevância de cada parâmetro que selecionar para o health score de acordo com a perspectiva do cliente.
Por exemplo, em relação a chamados de suporte. O que é esperado ou aceitável, o que não é? Nem todo ticket aberto pelo cliente é ligado a um problema ou dificuldade do cliente com a solução. Em que casos e em qual volume chamados se tornam problema?
Da mesma maneira, no processo de onboarding, naturalmente o cliente tende a acionar mais o suporte. Depois, o número tende a estabilizar. Que número é esse?
Para alguns produtos, é a falta de aberturas de tickets de dúvidas que podem ser problemáticas. Um cliente silencioso pode ser um ghost customer, um cliente que não usa sua ferramenta além do básico. E ele pode gerar um churn no futuro.
Isso provavelmente vai levá-lo a uma fórmula muito particular.
- Considere a avaliação do time de CS
O health score é uma métrica objetiva. Mas não dá conta de tudo. Em alguns casos é na conversa e no feeling do CS que você diagnostica o estado do cliente. Isso vai além dos dados.
É muito comum você ter clientes que têm sucesso, estão adimplentes, sem tickets, mas que por conta de outros fatores podem migrar para outras soluções.
Eventualmente, a equipe de CS capta esses detalhes em conversas, reuniões em que o cliente dá abertura.
Não esqueça de, além dos dados, usar o feeling do CS. Essa é uma boa prática de health score importante e muitas vezes subestimada.
- Classifique os resultados
Uma vez calculada a escala do customer health score (por exemplo, de 1 a 100), você precisa ter um sistema de classificação dos clientes de acordo com as faixas de resultado.
Que faixa indica que ele está em risco, em potencial de risco ou é uma oportunidade?
- Automatize o cálculo do health score
Você pode fazer seu health score em planilhas? Claro que pode. E inicialmente é até compreensível que faça.
No entanto, já na estruturação do health score você precisa considerar se vai dar conta de gerenciar manualmente seu sistema. Do contrário, ele não será útil.
Com o passar do tempo você terá perdas em termos de escala e de timing, pois não vai conseguir fazer uma atualização diária dos dados – dependendo do número de clientes..
Apenas um sistema específico para gerenciamento de sucesso do cliente vai apresentar dados sobre a saúde do seu cliente em tempo real, independentemente do número de clientes de sua carteira, e ainda automatiza ações para cada estágio de health score que eles estiverem, englobando desde clientes saudáveis e prontos para upsell como clientes críticos em risco de churn através das ações geradas por playbooks. Veja uma demonstração do CustomerX.
- Correlacione dados em busca de padrões
À medida que for trabalhando com health score, você vai notar correlações e padrões de comportamento dos usuários.
Por exemplo: se o cliente fica sem logar por certo período, sinal de cancelamento, ou, se abre certo número de tickets de bug em certo período, sinal de cancelamento.
Ao descobrir essas correlações, você vai ter capacidade de predizer ações, melhorar seu próprio sistema de pesos e playbooks.
- Estabeleça as ações de CS diante dos resultados
O que você vai fazer com as correlações de dados que encontrar? Se há correlação entre número de tickets abertos e cancelamento, por exemplo, quais serão as ações de CS para clientes que atingirem esse número?
Mais que isso: até que ponto o CS vai agir? Até mudar positivamente o health score?
Da mesma maneira, que marcos o cliente deve atingir em saúde para o CS agir em busca de oportunidades?
Definir ações em cada caso é mais uma boa prática de criação de health score. É uma das razões, aliás, que justifica o health score e até mesmo a existência do customer success, que deve ser focado em aumentar a receita da empresa.
- Revise as configurações do customer health score periodicamente
Inclua dados que não estava considerando, se seu health score ainda está incompleto ou se está completo e você sentiu a necessidade de um novo parâmetro. Health score não precisa ser um indicador estático e ele deve evoluir de acordo com as necessidades do negócio.
A ideia é que você sempre melhore o seu health score, seja incluindo, seja refinando fatores; seja identificando correlações, seja redefinindo ações de CS.
Seu heath score não será construído em um dia.
Health score: metrificando a saúde dos clientes para gerenciá-los
O customer health score ajuda você a tangibilizar o sucesso do seu cliente com o seu produto de acordo com fatores que podem ser mensurados ao longo do tempo.
Evidentemente, nem tudo que influencia seus clientes poderá ser medido. Então, além de monitorar o health score, esteja sempre próximo de seu cliente, a fim de captar detalhes que as métricas podem não revelar.
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