NPS: Técnicas que o CSM deve aplicar

Para você que busca saber como anda a opinião de seus clientes, a prática NPS pode ser uma boa pedida para sua organização.

Por meio dela, você pode colher dados importantes que, por muitas vezes, serão fatores analíticos para mudanças estratégicas em toda a sua empresa, e quando bem estruturada, a longo prazo, garantem a satisfação do cliente.

Mas e se te perguntassem: Você sabe o que significa NPS ou Net Promoter Score?

Em algum momento de sua trajetória, você deve ter se deparado com uma pesquisa em forma de pergunta, geralmente com opções de notas (score) de 0 a 10 e uma pergunta se você indicaria para um amigo ou familiar, não se assuste, elas estão presentes desde 2003.

Mas afinal, o que é Net Promoter Score?

NPS ou do inglês Net Promoter Score, foi a metodologia criada pelo executivo Frederick F. Reichheld em 2003, em um artigo na revista Harvard Business Review.

Neste artigo Reichheld explicou seus principais conceitos e que a prática NPS tem como principal objetivo identificar por meio de opiniões, como o seu cliente final vê a sua empresa, produto ou serviço.

Gráfico NPS Score da plataforma CustomerX.
Gráfico ilustração NPS Score CustomerX.

As pesquisas NPS se popularizaram em meados de 2003, contando com diversos modelos de utilização e sendo possível aplicá-la em diversos segmentos de mercado, não privando apenas um público específico.

Deste modo, a aplicação da pesquisa ocorre por diversos meios, como por exemplo:

Elas podem até mesmo serem enviadas por seu time de atendimento.

Por meio das respostas coletadas, você pode identificar quais são os clientes promotores (promoter) da sua marca, identificar os que são os embaixadores e estão dispostos a indicar você para um amigo ou familiar.

Além disso, é possível traçar um roteiro com tarefas e acompanhamento próximo com aqueles clientes que foram caracterizados como detratores, que são os que aplicaram uma nota entre 01 a 06.

Para que você consiga colher insights ainda mais personalizados com base na sua pesquisa, é possível também que exista um formulário com uma opção de resposta aberta, colhendo assim também feedbacks que devem ser levados em consideração.

Como Calcular o NPS?

Após você ter insights dos clientes que responderam sua pesquisa, você pode calcular o NPS atual da sua empresa, produto ou serviço.

Para o cálculo é levado em consideração o percentual (%) de clientes que foram considerados promotores e o (%) de respondentes que foram considerados detratores.

Com os dados de cada cliente, você pode aplicar a fórmula:

Net Promoter Score = % CLIENTES PROMOTORES – % CLIENTES DETRATORES = %NPS.

Os clientes que votaram entre 0 a 6, são aqueles que não estão satisfeitos com o seu produto ou serviço e por isso, são considerados como Detratores da sua marca.

Esses são aqueles que por muitas vezes, acabam levando más experiências como critério decisivo para adquirir novos serviços ou produtos.

Já os clientes que responderam entre 7 ou 8, são considerados neutros, ou seja, não estão insatisfeitos, porém não chegariam a indicar o seu produto ou serviço para um amigo ou familiar.

Os clientes que responderam entre 9 a 10, são aqueles que você pode considerar um advogado da sua marca.

São considerados também como um parceiro fiel e que com certeza, te indicaria para um familiar ou amigo próximo.

Sabendo que manter o engajamento desejado com seus clientes, pode parecer algo bem desafiador, e até mesmo um pesadelo.

Você pode se deparar com a nota de NPS inesperada, porém, utilize-a como um indicador chave da sua organização, e leve este critério como um ponto decisivo.

Quais técnicas a área de CS pode aplicar com dados de uma pesquisa NPS?

Utilizando tecnologia para aplicar as pesquisas, você pode aproveitar os dados e transformá-los em insights poderosos.

Com o CustomerX, você pode criar tarefas periódicas e automatizadas com base em uma resposta específica praticada por seu cliente.


Agendamento de ações do CSM no CustomerX.

Em nossa plataforma, você pode integrar dados de plataformas NPS utilizadas do mercado, ou ainda centralizar todas as informações utilizando nossa própria feature para disparos de NPS e através do nosso widget aplicado diretamente na sua plataforma.


Além disso, é possível criar rotinas e tarefas personalizadas para cada resposta estratégica do cliente, o acompanhamento da sua área de Customer Success se torna descomplicado e vai direto no foco da dor.

Já tenho o NPS calculado, o que devo fazer?

Tendo em vista que você já possui o número do NPS calculado, você deve ter em mente quais critérios irá levar em consideração para traçar suas novas ações.

Para lidar com clientes detratores, você deve agir rapidamente, tendo como foco resolver o seu problema.

Como dica, é possível que verifique a nota de empresas que são referências para você, e trace metas de ação nos feedbacks recebidos.

Com este indicador sempre atualizado, é possível realizar um acompanhamento do resultado das ações que estão sendo executadas para reversão.

Aqui na CX, os responsáveis por cada área avaliam cada feedback recebido e contamos com estudos para que ações sejam tomadas em pontos críticos e que exigem maior atenção.

Lembre-se que caso precisar de ajuda para mensurar os resultados da sua NPS e aplicar estratégias assertivas, conte com a CustomerX e tode X-Team.

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