Se tem uma coisa que é muito comum entre todas as empresas, é a dúvida sobre como manter os clientes engajados e por consequência, satisfeitos.
Apesar do engajamento de clientes ser de responsabilidade de toda a empresa, quando temos uma área de CS presente, é muito comum cair sobre ela uma parcela maior de responsabilidade.
Neste texto, trazemos algumas dicas para aumentar o engajamento dos clientes. Continue lendo!
Tenha uma comunicação assertiva
Reflita por um momento: você costuma engajar com conteúdos ou conversas que não tem a ver com os seus interesses? Ou ainda, você gosta de conversar com uma pessoa que nunca aparece e quando surge do nada, só fala sobre ela?
O seu cliente também não gosta destas situações. Se existe um baixo engajamento dos clientes com sua empresa, se certifique se a comunicação não está falhando em algum destes pontos:
- A comunicação da empresa com o cliente é espaçada demais e/ou não há regularidade.
- Os conteúdos (quando enviados) são apenas informativos ou promocionais.
- Os conteúdos desenvolvidos são genéricos demais e não convergem com os interesses da persona que está recebendo.
- Não há um contato proativo da empresa para acompanhar o cliente, seja ele tech ou high touch.
- Não há diálogo, o cliente não é ouvido. Ele é somente um receptor de mensagens, nunca um emissor.
Embora resolver isso de uma forma “definitiva” demande uma análise aprofundada da jornada do cliente, é possível ter resultados visíveis em pouco tempo, fazendo ajustes nestes pontos a partir de feedbacks dos times que falam com clientes e também consultando os próprios clientes.
Use os canais corretos para aumentar o engajamento dos clientes
Você sabe onde sua persona está? Sim, você não leu errado. Não é só o marketing e o time de vendas que trabalham com personas.
Toda forma de contato com o cliente deve levar em consideração o momento, preferências e otimização de tempo para o cliente – o que se reflete em um trabalho mais eficiente e um engajamento mais alto para a empresa.
Quanto maior for o seu cliente, mais personas estarão envolvidas no processo como um todo, por isso a necessidade de mais uma vez olhar atentamente para a jornada de cada uma.
Para efeitos mais imediatos, identifique quem são as personas que se envolvem na relação com sua empresa e quais as suas preferências de comunicação. Uma entrevista pode resolver bem isso.
Só não se esqueça que não dá para viver de tratamentos paliativos, combinado?
Valorize o histórico do cliente – de todas as formas
Você não se sente frustrado quando tem um problema com sua operadora de telefonia e toda vez que liga para lá você tem que explicar o motivo do seu contato que, por sinal, é o mesmo que fez você ligar as outras duas vezes anteriores?
Seu cliente também. Uma boa experiência certamente impacta no engajamento dos seus clientes. Por isso, valorize o histórico dele.
Promova na empresa a importância de consultar o histórico do cliente antes de iniciar qualquer atendimento com ele, mesmo que este atendimento tenha sido com outra área. Por exemplo:
“Fulano, vi aqui no seu histórico que houve uma solicitação de envio de segunda via da sua nota fiscal. Deu tudo certo? Chegou direitinho? Se não, posso reforçar com a área o envio”.
Este é um exemplo de atendimento proativo dentro de um reativo.
Outra forma de valorizar o histórico do cliente não tem a ver com chamados de atendimento, mas sim com o tempo que o cliente está com sua empresa.
Poxa, o cliente está há 6 meses, 1 ano, 2 anos com sua empresa! Que tal comemorar com ele? Se o relacionamento está abalado, mais um motivo para usar o histórico.
“Estamos nessa já tem um tempo, sei que estamos enfrentando dificuldades, mas vamos resgatar a confiança que tínhamos em nossa parceria?”
Quanto mais tempo um cliente está conosco, maior o seu investimento e muitas vezes deixamos isso passar. Acabamos focando na sopa de letrinhas de MRR e LTV e perdemos de vista que este investimento também é de confiança, de tempo e de relações humanas.
Não se esqueça: Cliente valorizado engaja!
E aí? Está pronto para começar a por em prática estas dicas para aumentar o engajamento dos clientes?