A satisfação do cliente é um dos principais fatores de diferenciação competitiva hoje. Mesmo enquanto ações mais robustas de experiência do cliente estão em desenvolvimento, é possível melhorar a experiência rapidamente com ajustes pontuais.
Abra canais de coleta de feedback
Não é possível melhorar a experiência do cliente sem saber como ele está se sentindo em relação ao produto, serviço e empresa. Comece simples: e-mail, telefone, redes sociais, formulário. Com o tempo, é possível evoluir para sistemas de coleta mais sofisticados, mas o importante é garantir que os feedbacks coletados se transformem em ação, e não fiquem parados.
Dedique espaço nas redes sociais para os clientes atuais
Além de atrair leads, as redes sociais podem fortalecer a relação com clientes já existentes: valorizar histórias de sucesso, comemorar aniversário de parceria, repostar menções de clientes à empresa. Um brainstorm com o time de marketing sobre ações recorrentes para clientes atuais costuma trazer boas ideias.
Compartilhe feedbacks com toda a empresa
Feedbacks de clientes não deveriam ficar restritos a um só time. Compartilhar retornos positivos motiva as equipes; compartilhar retornos negativos, com cuidado, ajuda a mobilizar ações de melhoria. Envolver o time afetado por um feedback negativo na busca por uma solução costuma gerar mais engajamento do que resolver de forma isolada.
Otimize o suporte para ser rápido e conveniente
Quando um cliente entra em contato com o suporte, ele já está, por definição, com um problema. Pergunte: como oferecer um atendimento mais rápido sem perder efetividade? Como reduzir a burocracia de acesso ao suporte? Quais dúvidas recorrentes poderiam ser resolvidas sem precisar acionar a equipe, como um FAQ bem estruturado?
Personalize comunicações
Mensagens genéricas minam a relação com o cliente aos poucos, mesmo quando parecem um detalhe pequeno. Personalizar comunicações com base no que a empresa já sabe sobre cada cliente costuma gerar mais engajamento do que comunicações padronizadas.
Acompanhe a saúde dos clientes de forma proativa
Um cliente “quieto” não é necessariamente um cliente satisfeito: pode estar em conversas paralelas com um concorrente sem que a empresa perceba. Centralizar dados sobre o cliente (em uma planilha bem alimentada ou em uma plataforma específica como a CustomerX) ajuda a não perder de vista o que está acontecendo com ele e agir antes que a relação esfrie.
Continue lendo: O que é a jornada do cliente e como agir com clientes em momentos de crise.
