Crises externas: recessão, alta de juros, instabilidade cambial ou choques setoriais: afetam clientes de formas diferentes, e a resposta do Customer Success precisa se adaptar a cada perfil de impacto, não seguir um roteiro único.
Esse tipo de conteúdo é direcionado a C-levels, gestores e analistas de Customer Success, gerentes de conta e qualquer função voltada ao relacionamento com clientes que precise recalibrar a estratégia em um momento de instabilidade externa.
Identifique o impacto em cada cliente
Clientes de uma mesma base costumam se dividir em três perfis durante uma crise:
- Empresas fortemente afetadas, com receita e operação reduzidas.
- Empresas com impacto moderado ou neutro, operando com restrições e cortes de despesas.
- Empresas com impacto positivo: alguns setores crescem justamente durante crises que afetam outros.
Cada perfil exige uma abordagem diferente. Uma empresa que atende um único segmento de mercado pode descobrir que praticamente toda a sua base se encaixa em um único perfil: o que simplifica a estratégia.
Avalie a capacidade da sua equipe
Antes de agir, mapeie o modelo de atendimento da sua operação: high touch (relacionamento individual, por reuniões e ligações), low/tech touch (ações em escala, como e-mails em massa e notificações automáticas) ou um modelo intermediário (mid-touch). Avalie se a equipe de Customer Success está sobrecarregada e se outras áreas com demanda reduzida no momento (vendas, implantação, marketing) podem apoiar temporariamente o relacionamento com clientes.
Ações recomendadas durante a crise
1. Amplie o relacionamento com a base. Priorize contato com os clientes mais estratégicos primeiro, mas amplie o alcance para o máximo possível da carteira. Ofereça informação útil, não apenas contato pelo contato.
2. Remaneje pessoas de outras áreas para apoiar o relacionamento com clientes. Se vendas ou marketing estão com demanda reduzida no período, aproveite a capacidade ociosa para reforçar o acompanhamento da base.
3. Gere conteúdo direcionado em escala. Quando não é viável falar individualmente com toda a base, blog posts, webinars e lives ajudam a manter a comunicação relevante para o perfil de cliente que está sendo mais impactado.
4. Aproxime a comunicação. Relações mais humanas e menos formais tendem a funcionar melhor em momentos de tensão: isso não significa abandonar profissionalismo, mas reduzir a rigidez do contato.
5. Apresente opções que ajudem o cliente na crise. Não assuma que o cliente já conhece todas as soluções disponíveis: apresente alternativas, e quando fizer sentido, condições especiais temporárias.
6. Estruture rotinas de acompanhamento. Mesmo em cenário de instabilidade, manter marcos e check-ins programados com o cliente ajuda a criar previsibilidade para ambos os lados.
Depois que a crise passa
Empresas que se aproximaram da base durante um período difícil tendem a ser lembradas como parceiras: o que se reflete em fidelidade e relacionamento de longo prazo depois que o cenário se normaliza.
Continue lendo: O que é Customer Success e a jornada do cliente. uma verdadeira parceira nas horas difíceis, e isso será refletido na fidelidade e relacionamento de longo prazo.
