Reter e fidelizar clientes é o sonho de qualquer empresa e para te ajudar nessa missão selecionamos 10 livros que falam sobre relacionamento, retenção e fidelização de clientes.
Reter e fidelizar clientes é um tema que vem sendo cada vez mais explorado, e para aprender mais sobre esse tema, é comum que tenhamos que recorrer a livros. Porém encontrar livros que abordam o que precisamos muitas vezes pode ser um desafio. Para te ajudar nessa missão fizemos uma lista com 10 livros que falam sobre relacionamento, retenção e fidelização de clientes. Então sem mais delongas, vamos a nossa lista!
Livros disponíveis em português
Ainda que a maioria dos livros só se encontra disponível em outros idiomas, principalmente em inglês, alguns livros já foram traduzidos para o nosso idioma e podem ajudar muito quem ainda não tem familiaridade com o inglês. Separamos aqui os principais livros disponíveis em português:
![Livro Customer Success](https://s3-sa-east-1.amazonaws.com/customerx-site/app/public/ckeditor_assets/pictures/48/content_Customer_Success.jpg)
1.Customer Success
Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes
O primeiro livro não poderia ser outro senão o livro que é considerado a bíblia do Customer Success e ajudou a disseminar essa filosofia pelo mundo. Ele foi escrito por Lincoln Murphy, Nick Mehta e Dan Steinman e tem um subtítulo bem auto-explicativo.
O livro também é bem didático e estabelece as Dez Leis do Customer Success. Essa sem dúvida é uma leitura obrigatória para qualquer um que atue ou esteja interessado em conhecer mais sobre essa filosofia.
Onde encontrar: http://bit.ly/livroCS
![Chief Customer Officer](https://s3-sa-east-1.amazonaws.com/customerx-site/app/public/ckeditor_assets/pictures/61/content_Chief-Customer-Officer.jpg)
2. Chief Customer Officer
Clientes no DNA da empresa: Como fidelizar clientes através de pessoas.
No livro escrito por Jeanne Bliss destaca o quanto é prejudicial os executivos de uma empresa se isolarem em seus próprios departamentos assumindo que o foco no cliente é uma responsabilidade apenas do time de atendimento ao cliente.
Nele a autora também apresenta o quanto o envolvimento dos diretores e do poder central da empresa influenciam para o sucesso e para reter e fidelizar de clientes. Esse livro é excelente para líderes e gestores entenderem a importância de sair da zona de conforto da empresa e entregar experiências relevantes ao cliente.
Onde encontrar: http://bit.ly/livroCCO
![livro Satisfacao garantida](https://s3-sa-east-1.amazonaws.com/customerx-site/app/public/ckeditor_assets/pictures/50/content_satisfacao_garantida.jpg)
3. Satisfação Garantida
Aprenda a fazer da felicidade um bom negócio.
Neste livro Tony Hsieh conta um pouco sobre a trajetória da sua empresa, a Zappos, e fala sobre como pensar a longo prazo e ir atrás de suas paixões, pode não só te ajudar a aumentar os lucros como também entregar a felicidade de seus empregados, clientes e para você mesmo!
No livro é descrita uma abordagem para a criação de uma cultura dentro da empresa com foco em fazer as pessoas a sua volta felizes e com isso alcançar sua própria felicidade. Sem dúvida Satisfação Garantida é um livro que nos diz muito sobre colocar o cliente sempre em primeiro lugar.
Onde encontrar: https://amzn.to/2Y7EzAf
![livro A pergunta definitiva 2.0](https://s3-sa-east-1.amazonaws.com/customerx-site/app/public/ckeditor_assets/pictures/58/content_a_pergunta_definitiva_2.0.jpeg)
4. A pergunta definitiva 2.0
Como as empresas que implementaram o Net Promoter Score prosperam em mundo voltado aos clientes.
Este livro escrito por Fred Reichheld e Rob Markey, nos conta histórias inspiradoras de empresas como Apple, Virgin Media e Ascension Health que tiveram uma melhora incrível no desempenho ao dar prioridade ao Net Promoter nos negócios.
Os autores também definem o conceito do Net Promoter Score e explicam sua influência no crescimento lucrativo das empresas descrevendo todo o processo do ciclo de feedback, desde contatar os clientes para determinar seu nível de lealdade até apresentar soluções relevantes.
Onde encontrar: https://amzn.to/2ugs8EO
![Livro O jeito disney de encantar clientes](https://s3-sa-east-1.amazonaws.com/customerx-site/app/public/ckeditor_assets/pictures/52/content_o_jeito_disney_de_encantar_clientes.jpg)
5. O jeito Disney de encantar os clientes
Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar.
Este é um livro um pouco mais voltado ao atendimento e experiência do cliente, apesar de mais curto e descontraído, ele conta como mesmo empresas como a Disney tem desafios muito parecidos com o de qualquer outra empresa.
Apesar da idade da obra, o livro mostra como os detalhes podem fazer diferença e pode ajudar a dar muitos insights, além de levar por uma viagem muito legal por trás de toda a magia fornecida pela Disney.
Onde encontrar: https://amzn.to/2HDWGIh
Livros disponíveis apenas em inglês
Apesar de contar com bons livros já localizados no idioma tupiniquim, muitos livros com conteúdos valiosos se encontram disponíveis apenas em inglês. Listamos alguns abaixo:
![livro what customers crave](https://s3-sa-east-1.amazonaws.com/customerx-site/app/public/ckeditor_assets/pictures/53/content_what_customers_crave.jpg)
6. What Customers Crave
How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint
Este livro de Nicholas J. Webb apresenta de forma simples questões sobre Customer Success e conta como as melhores empresas do mundo descobrem o que seus clientes querem e entregam em experiências memoráveis e mais humanas.
O livro mostra como a economia altamente conectada está mudando radicalmente as expectativas de consumidores e apresenta o que as empresas precisam fazer se quiserem ficar no topo.
Onde encontrar: https://amzn.to/2Fa2jLw
![livro the effortless experience](https://s3-sa-east-1.amazonaws.com/customerx-site/app/public/ckeditor_assets/pictures/59/content_the_effortless_experience.jpeg)
7. The Effortless Experience
Conquering the New Battleground for Customer Loyalty
Todo mundo sabe que a melhor forma para alcançar a lealdade dos clientes é com um serviço tão bom, tão acima das expectativas que surpreende e encanta. Mas e se todos estiverem errados?
O livro escrito por Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi traz essa provocação e levanta a questão de que muitas vezes a lealdade dos clientes está muito mais direcionada para o quão bem você entrega suas promessas mais básicas e resolve os problemas do dia-a-dia, do que em criar experiências incríveis e superar expectativas.
É livro provocativo que traz um ponto de vista diferente sobre a experiência do cliente e vale a pena conferir.
Onde encontrar: https://amzn.to/2TIpQgJ
![Livro the messenger is the message](https://s3-sa-east-1.amazonaws.com/customerx-site/app/public/ckeditor_assets/pictures/55/content_the_messenger_is_the_message.jpg)
8. The Messenger is The Message
How to Mobilize Customers and Unleash the Power of Advocate Marketing
Fidelizar e ter clientes defensores da marca é o sonho de toda a empresa e uma das missões do Customer Success. Mas como mobilizar clientes para serem advogados da marca?
Esse é o tema abordado no livro escrito por Mark Organ e Deena Zenyk que fala sobre o poder dos advogados da marca e como cada vez mais a opinião de alguém que conhecemos e confiamos influência em nossa decisão. O livro analisa casos reais de diversas empresas e fornece um guia de como construir uma comunidade de verdadeiros advogados da marca.
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![Livro never lose a customer again](https://s3-sa-east-1.amazonaws.com/customerx-site/app/public/ckeditor_assets/pictures/56/content_never_lose_a_customer_again.jpg)
9. Never Lose a Customer Again
Turn Any Sale into Lifelong Loyalty in 100 Days
No livro escrito por Joey Coleman é focado nos primeiros 100 dias após o fechamento da venda onde a animação e a euforia podem rapidamente se transformar em medo e incerteza.
O autor oferece uma metodologia para aumentar drasticamente a retenção de clientes identificando diferentes fases emocionais que os clientes passam nos 100 dias após a compra. O livro é bem didático e pode ajudar muito na construção da experiência inicial dos clientes.
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![livro Farm dont hunt](https://s3-sa-east-1.amazonaws.com/customerx-site/app/public/ckeditor_assets/pictures/60/content_farm_dont_hunt2.jpg)
10. Farm Don’t Hunt
The definitive guide to Customer Success.
No livro de o autor Guy Nirpaz elimina os fundamentos intelectuais do Customer Success como uma teoria e rapidamente passa a fornecer conselhos pragmáticos e acionáveis para orientar seus negócios em torno desse novo modelo.
Onde encontrar: https://amzn.to/2Fadcgm
Agora você já sabe onde (além desse blog) aprender mais sobre reter e fidelizar clientes. E aí, sentiu falta de algum livro na lista? Tem alguma recomendação? (Envia uma DM pra gente)
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