Net Promoter Score: NPS  Do Conceito à Prática

Fazer uma pesquisa de satisfação com seus clientes pode ser mais fácil do que parece.

Para iniciar o assunto, e antes de mais nada, gostaria de saber se alguma vez você já pediu indicação para um amigo de algum lugar para almoçar/lanchar/jantar? Ou ainda, você conhece/conheceu aquela pessoa que trocou de Iphone umas 20x e fala para todos que é o melhor celular do mundo? Se a sua resposta foi sim, bem vindo ao mundo do Net Promoter Score (NPS).😎

Ok, ainda não está claro! Vamos entender melhor então o que isso significa?

Breve Histórico

Tudo começou quando Fred Reichheld (fundador do sistema NPS) tornou-se especialista em questões de fidelidade de clientes. Em 1996 escreveu o livro “O efeito da lealdade: a força oculta por trás do crescimento, dos lucros e do valor duradouro”, que já gerou grande repercussão positiva sobre o assunto.

A partir daí nos próximos anos dedicou-se ainda mais ao tema lealdade, e em 2003, escreveu a primeira versão do Net Promoter Score, que ganhou atualizações em 2006 (disponível aqui) e 2011 (disponível aqui), veja abaixo as suas obras: 

Fred relata que o NPS têm ajudado muitas empresas, como a Apple, General Electric, Zappos, Ebay, Facebook, entre outras, a melhorar a sua forma de gestão, por meio de um entendimento mais aprofundado de seus processos, relacionamentos, interações, contratações, e treinamentos.

Através disso, elas conseguem estabelecer métodos mais eficientes para entregar valor ao cliente, seja reavaliando suas políticas internas/negócio ou aprimorando seus produtos. Mas antes que você pense que esse método é super complexo, vamos a uma simples explicação:

O que é o Net Promoter Score?

O NPS se propõe a representar a probabilidade de recomendação de um produto, serviço, empresa ou qualquer item abordado através do seguinte questionamento:

“Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria essa empresa, produto ou serviço para um amigo ou colega?”

É sugerido por Fred que as empresas também realizem uma segunda pergunta para colher ainda mais informações:

“Qual a principal razão para essa nota?”

Você deve estar pensando, só isso? 🤔 Pois é! Esse método foi escolhido justamente porque o processo é simples e consegue, ao mesmo tempo, avaliar de forma rápida quais os sentimentos e atitudes dos clientes, por meio da pergunta quantitativa (nota) e qualitativa (motivo).

Além disso, com a segunda pergunta, de opção de resposta aberta, proporciona entender nas próprias palavras do cliente, o que o levou a avaliar com aquela nota, evitando ruídos na informação e respostas pré-estabelecidas.

Mas para proporcionar uma análise ainda mais profunda e conseguir um resultado único, é proposto, que após o levantamento desses dados, façamos uma segmentação de 3 tipos de clientes, conforme abaixo:

Tipos de clientes

• Promotores: clientes que avaliam com a nota nove ou dez. São pessoas que tiveram uma boa experiência e relacionamento com a empresa. Classificam-se como clientes fiéis — geralmente compram regularmente ou escolhem a empresa quando querem/necessitam realizar algum negócio. Além disso, compartilham com seus amigos as experiências que tiveram com a empresa (direta e indiretamente) de forma entusiasmada. São pessoas solícitas em ajudar a melhorar os processos da empresa, realizando pesquisas, dando feedbacks e sugestões construtivas.

• Neutros: esse é o grupo de pessoas que avaliaram com nota sete ou oito. São classificadas dessa maneira, pois obtiveram somente o que pagaram. Não receberam — ou não sentiram — a experiência envolvida. Por esse motivo, são categorizadas como clientes que normalmente não ficarão ativos por longo prazo. Quando a empresa identifica esse tipo de cliente a meta é realizar um plano de ação para melhorar o serviço, produto e/ou processo para encantá-los e convertê-los em promotores.

• Detratores: há também o grupo das pessoas que atribuíram a nota de seis ou menos. Isso significa que não ficaram satisfeitas com a experiência ou interação com a empresa. Se não houver um concorrente ou algo similar ao que procuram, vão continuar pagando, contudo solicitando diversos contatos para tentar resolver suas frustrações, demandando tempo e dinheiro. Além disso, irão propagar uma imagem ruim da empresa, desmotivando a equipe e gerando perda de receita. As empresas que possuem muitos clientes detratores, devem investigar os motivos reais que estão gerando essa insatisfação e criar formas de solucioná-los, e se não for possível (economicamente), deve adotar uma política para não adquirir clientes desse perfil.

Então agora que você já entendeu o que é o NPS, vamos aprender a calculá-lo?

Calculando o NPS

O cálculo, assim como a metodologia, é bem simples. Primeiro você deve somar todos os clientes que deram notas 9 ou 10 (promotores) e dividir pelo total dos clientes avaliados, assim você irá extrair qual é o percentual dos clientes promotores. Faça isso também com os clientes detratores para extrair o seu percentual. Depois junte o percentual de detratores/promotores e faça a conta abaixo:

Referente a análise do resultado, apresenta-se 4 zonas de classificação:

• Zona de Excelência — NPS entre 75 e 100
• Zona de Qualidade — NPS entre 50 e 74
• Zona de Aperfeiçoamento — NPS entre 0 e 49
• Zona Crítica — NPS entre -100 e -1

Obs: essa é uma escala global, a comparação ideal é através da média do seu segmento.

No entanto, atualmente ainda existe alguns mitos quando se fala de NPS:

1. Só é útil quando você tem milhares de clientes; ou
2. É usado apenas para medir a lealdade e os sentimentos dos clientes ativos.

Para acabar com esses mitos, listamos abaixo alguns insights de utilização do NPS.

Onde podemos usar o Net Promoter Score

Avalie a satisfação e o sentimento dos funcionários com o NPS

Também conhecida como eNPS, a ideia é entender de forma simples e rápida se o seus colaboradores, de forma geral, estão satisfeitos ou não com a sua empresa/processos/cultura. Então a pergunta pode sofrer alguma mudança, mas o pensamento é o mesmo:

“Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria a (minha empresa) para trabalhar a um amigo ou colega?”

Recomenda-se que seja realizado a segunda pergunta aberta referente ao motivo da nota. Desta forma, é possível mensurar o grau de engajamento e satisfação da equipe.

Avaliação do seu inbound marketing

A cada dia que passa, as empresas investem cada vez mais em inbound marketing, produzindo conteúdos para adquirir novos leads e autoridade no mercado. É de praxe que haja no site a possibilidade do visitante assinar a newsletter para receber conteúdos por e-mail.

No entanto, é muito mais difícil conseguir o engajamento desses assinantes ou visitantes para verificar se o conteúdo produzido está sendo interessante. Claro que já conseguimos ter métricas de taxa de abertura, cliques em CTAs, compartilhamentos, comentários, etc. Mas e se essas pessoas fossem incentivadas a avaliar o seu conteúdo, e mais, ter a possibilidade de dar sugestões, será que não é uma ótima oportunidade para ouvir o que é interessante para o seu público-alvo?

Você poderia, por exemplo, encaminhar no próprio e-mail de conteúdo uma CTA de avaliação, conforme abaixo:

Deixe-nos saber se esse conteúdo é interessante para você:

“Em uma escala de 0 a 10 quanto você recomendaria esse material a um amigo ou colega?”

Obs: você pode trocar a palavra “material” pelo conteúdo do seu e-mail: artigo, infográfico, planilha…

Desta forma você consegue entender, segmentar e planejar melhor os seus conteúdos no futuro.😉

Avaliação dos treinamentos para clientes

Assim como na questão anterior, a ideia é avaliar o quão efetivo e interessante os seus conteúdos estão, mas agora para os clientes ativos da base.

Sendo assim, logo após a realização de um treinamento, webinar ou vídeo você tem a possibilidade de obter um feedback direito sobre o que foi apresentado e já realizar as possíveis melhorias.

Determinar o MVP de um produto

Caso você esteja desenvolvendo um novo produto e ainda não sabe ao certo quais features são essenciais para os usuários, é possível utilizar o NPS para obter ideias de novas funcionalidades para curto, médio e longo prazo. Facilitando o desenvolvimento do seu roadmap e entregando o que realmente faz sentido e agrega valor para os seus futuros clientes.

Ou seja, podemos dizer que a metodologia pode ser aplicada nos primeiros estágios da empresa, antes mesmo da ferramenta está pronta.

Investigar a eficiência de uma nova versão

A decisão de colocar uma nova versão na rua, muitas vezes envolve vários pontos e cuidados. Por esse motivo, é comum que as empresas selecionem algum(s) clientes(s) para testar a nova versão. Normalmente são aqueles que estão mais engajados e serão honestos em relação as atualizações.

Então, para obter esse feedback e decidir se as mudanças serão aplicadas ou não para os outros clientes, você pode utilizar o NPS, assim consegue testar, avaliar e modificar, se necessário, evitando possíveis erros e chamados desnecessários no suporte.

NPS, conclusões finais

Para finalizarmos vamos recapitular o que vimos até aqui. Sobre o NPS:

• Mesmo sendo desenvolvido a mais de uma década, não são todas as organizações que utilizam-se dessa metodologia para melhorar seus processos/produtos/serviços;
• Baseia-se em um questionamento simples, mas que pode revelar muitas informações e insights para a sua empresa, principalmente no que diz respeito a satisfação de clientes internos e externos;
• O cálculo baseia-se na porcentagem de clientes promotores e detratores e pode ser aplicado em qualquer área e segmento.

Por fim, destacamos que a intenção desse artigo foi repassar alguns conceitos básicos para despertar um interesse genuíno daqueles que nunca ouviram falar ou não aplicavam essa metodologia no seu dia a dia. Mas se ficou alguma dúvida e quiser conhecer o CustomerX, com nossa feature e widget de NPS, chama aqui, teremos o prazer de falar com você.