Desembarcado no Brasil há cerca de 8 anos o Customer Success é a nova onda do relacionamento com clientes
Recentemente uma nova metodologia vem chamando a atenção no mundo corporativo. Mas o que é Customer Success? Amplamente difundido nos Estados Unidos o Customer Success (ou simplesmente CS) é muito mais que a evolução do suporte, SAC e pós-vendas.
A dinâmica de funcionamento do sucesso do cliente busca sempre o atendimento pró-ativo, ou seja, você não espera mais seu cliente entrar em contato, você toma ações personalizadas ou automatizadas antes mesmo que ele perceba que precisa de ajuda.
Para isso é necessário que seja realizada a coleta de dados para leitura e tratamento das informações. Através desta coleta de dados de uso, resultados, notas de pesquisa de satisfação, entre outros, você será avisado quando seu cliente precisa de ajuda e assim poderá surpreendê-lo com sua agilidade. Para ficar mais claro, vou dar alguns exemplos:
Imagine que seu cliente tenha respondido sua pesquisa NPS com nota 5. Definitivamente ele não está satisfeito com a sua solução ou empresa e pode vir a cancelar. Nesse momento, uma ação deverá ser tomada pelo CSM (Customer Success Manager, ou gerente de sucesso do cliente, nome dado ao responsável pelos atendimentos ao cliente no customer success) antes que seja tarde demais.
Outro exemplo clássico é referente às estatísticas de uso do software. Muitas vezes, conseguimos identificar que uma ferramenta ou recurso está deixando de ser usada simplesmente pelo fato dos usuários não “clicarem” em determinado botão ou tela.
Para isso, uma ferramenta específica para customer success pode ajudar. Ao notar um tempo de inatividade de alguma ferramenta, o software gerenciador poderá disparar alertas ao CSM ou até mesmo e-mails automáticos ao cliente, sugerindo que assista às vídeo aulas, acesse o banco de conhecimento, entre outras ações, visando aumentar o seu engajamento com a plataforma.
O Customer Success é muito mais que um setor novo na empresa, é uma verdadeira mudança na cultura da companhia. A implantação do Customer Success deve ser top-down, ou seja, deve partir da presidência/diretoria para todos os colaboradores e departamentos.
É importante entender que o Customer Success é uma verdadeira filosofia de trabalho que deve fazer parte das diretrizes do customer centric (foco no cliente) e que precisa estar impregnado na cultura, na rotina e no trabalho de todos os colaboradores da corporação.
QUAIS OS PRINCIPAIS BENEFICIOS QUE O CUSTOMER SUCCESS PODE TRAZER PARA MINHA EMPRESA?
Dentre todas as características fundamentais do customer success, podemos destacar algumas que são os principais motivos de implantação nas empresas:
1 – Reduzir o churn
Como foi na Salesforce, o índice de cancelamento de contratos nas empresas SaaS pode se tornar elevado. Através do gerenciamento do Customer Success, entregando valor aos seus clientes aumentando o uso de sua plataforma, melhorando o relacionamento e qualidade do atendimento, elevando as notas do NPS, reduzir o churn é um dos principais benefícios que sua empresa vai colher.
2 – Aumentar o engajamento
Para que seu software entregue os resultados desejados aos clientes, muitas vezes é necessário que boa parte dos recursos disponíveis sejam utilizados de maneira adequada. Para isso, seus clientes precisam do devido acompanhamento e treinamento.
Quando o cliente é esquecido e só é atendido quando solicita através de chamados com o suporte, seu engajamento fica comprometido. Através de uma ferramenta completa de gerenciamento de Customer Success, sua equipe poderá agir pró-ativamente, mostrando o que ele precisa para atingir seus objetivos.
3 – Elevar o NPS
Você precisa escutar os seus clientes e a pesquisa NPS é uma das ferramentas mais eficazes para isso. Com a realização da pesquisa de satisfação através de um software que agregue esse resultado à um número global de saúde dos seus clientes, o controle e acompanhamento para elevar essa nota torna-se muito mais eficiente.
4 – Aumentar o Up-sell
Vender para clientes novos custa até 7 vezes mais caro que vender para clientes da carteira. Quando temos clientes satisfeitos e que usam o software da maneira esperada, talvez seja hora de oferecer o “algo a mais” e consequentemente aumentar a receita da empresa. Dessa forma, além de não cometer gafes oferecendo upgrades à clientes que sequer estão conseguindo utilizar o que já possuem, você aparece na hora certa.
5 – Acompanhar todas as fases do ciclo de vida dos clientes
O Customer Success começa na venda e não termina nunca. Com o gerenciamento adequado dos clientes, o acompanhamento começa na venda, passa pelos processos de integração e implantação, pelo treinamento dos usuários, acompanhamento dos seus primeiros passos, pela fase de maturidade, fases de sucesso e ganhos de desempenho, validação de satisfação e naturalmente pelo upsell, gerando vendas a partir do próprio CSM.
Ou seja, se ainda não é, o Customer Success provavelmente logo se tornará no mínimo um departamento novo em sua empresa. Em pesquisas realizadas nos meses de dezembro de 2017 e janeiro de 2018, foram identificadas muitas empresas que já implantaram a metodologia há mais de um ano. Além destas, outras ainda estão em fase de implantação ou planejamento.
O fato é que provavelmente até 2020 não teremos mais empresas sem Customer Success no mercado, o que é sensacional! Afinal, quem não gosta de ser surpreendido com um atendimento excepcional pelas empresas que nos atendem no dia a dia?
Agora que você já sabe o que é Customer Success, que tal ver o Guia Prático do Customer Success? Veja aqui.
