Reter e fidelizar clientes é o sonho de qualquer empresa e para te ajudar nessa missão selecionamos 10 livros que falam sobre relacionamento, retenção e fidelização de clientes.
Reter e fidelizar clientes é um tema que vem sendo cada vez mais explorado, e para aprender mais sobre esse tema, é comum que tenhamos que recorrer a livros. Porém encontrar livros que abordam o que precisamos muitas vezes pode ser um desafio. Para te ajudar nessa missão fizemos uma lista com 10 livros que falam sobre relacionamento, retenção e fidelização de clientes. Então sem mais delongas, vamos a nossa lista!
Livros disponíveis em português
Ainda que a maioria dos livros só se encontra disponível em outros idiomas, principalmente em inglês, alguns livros já foram traduzidos para o nosso idioma e podem ajudar muito quem ainda não tem familiaridade com o inglês. Separamos aqui os principais livros disponíveis em português:
1.Customer Success
Como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes
O primeiro livro não poderia ser outro senão o livro que é considerado a bíblia do Customer Success e ajudou a disseminar essa filosofia pelo mundo. Ele foi escrito por Lincoln Murphy, Nick Mehta e Dan Steinman e tem um subtítulo bem auto-explicativo.
O livro também é bem didático e estabelece as Dez Leis do Customer Success. Essa sem dúvida é uma leitura obrigatória para qualquer um que atue ou esteja interessado em conhecer mais sobre essa filosofia.
Onde encontrar: http://bit.ly/livroCS
2. Chief Customer Officer
Clientes no DNA da empresa: Como fidelizar clientes através de pessoas.
No livro escrito por Jeanne Bliss destaca o quanto é prejudicial os executivos de uma empresa se isolarem em seus próprios departamentos assumindo que o foco no cliente é uma responsabilidade apenas do time de atendimento ao cliente.
Nele a autora também apresenta o quanto o envolvimento dos diretores e do poder central da empresa influenciam para o sucesso e para reter e fidelizar de clientes. Esse livro é excelente para líderes e gestores entenderem a importância de sair da zona de conforto da empresa e entregar experiências relevantes ao cliente.
Onde encontrar: http://bit.ly/livroCCO
3. Satisfação Garantida
Aprenda a fazer da felicidade um bom negócio.
Neste livro Tony Hsieh conta um pouco sobre a trajetória da sua empresa, a Zappos, e fala sobre como pensar a longo prazo e ir atrás de suas paixões, pode não só te ajudar a aumentar os lucros como também entregar a felicidade de seus empregados, clientes e para você mesmo!
No livro é descrita uma abordagem para a criação de uma cultura dentro da empresa com foco em fazer as pessoas a sua volta felizes e com isso alcançar sua própria felicidade. Sem dúvida Satisfação Garantida é um livro que nos diz muito sobre colocar o cliente sempre em primeiro lugar.
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4. A pergunta definitiva 2.0
Como as empresas que implementaram o Net Promoter Score prosperam em mundo voltado aos clientes.
Este livro escrito por Fred Reichheld e Rob Markey, nos conta histórias inspiradoras de empresas como Apple, Virgin Media e Ascension Health que tiveram uma melhora incrível no desempenho ao dar prioridade ao Net Promoter nos negócios.
Os autores também definem o conceito do Net Promoter Score e explicam sua influência no crescimento lucrativo das empresas descrevendo todo o processo do ciclo de feedback, desde contatar os clientes para determinar seu nível de lealdade até apresentar soluções relevantes.
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5. O jeito Disney de encantar os clientes
Do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar.
Este é um livro um pouco mais voltado ao atendimento e experiência do cliente, apesar de mais curto e descontraído, ele conta como mesmo empresas como a Disney tem desafios muito parecidos com o de qualquer outra empresa.
Apesar da idade da obra, o livro mostra como os detalhes podem fazer diferença e pode ajudar a dar muitos insights, além de levar por uma viagem muito legal por trás de toda a magia fornecida pela Disney.
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Livros disponíveis apenas em inglês
Apesar de contar com bons livros já localizados no idioma tupiniquim, muitos livros com conteúdos valiosos se encontram disponíveis apenas em inglês. Listamos alguns abaixo:
6. What Customers Crave
How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint
Este livro de Nicholas J. Webb apresenta de forma simples questões sobre Customer Success e conta como as melhores empresas do mundo descobrem o que seus clientes querem e entregam em experiências memoráveis e mais humanas.
O livro mostra como a economia altamente conectada está mudando radicalmente as expectativas de consumidores e apresenta o que as empresas precisam fazer se quiserem ficar no topo.
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7. The Effortless Experience
Conquering the New Battleground for Customer Loyalty
Todo mundo sabe que a melhor forma para alcançar a lealdade dos clientes é com um serviço tão bom, tão acima das expectativas que surpreende e encanta. Mas e se todos estiverem errados?
O livro escrito por Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi traz essa provocação e levanta a questão de que muitas vezes a lealdade dos clientes está muito mais direcionada para o quão bem você entrega suas promessas mais básicas e resolve os problemas do dia-a-dia, do que em criar experiências incríveis e superar expectativas.
É livro provocativo que traz um ponto de vista diferente sobre a experiência do cliente e vale a pena conferir.
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8. The Messenger is The Message
How to Mobilize Customers and Unleash the Power of Advocate Marketing
Fidelizar e ter clientes defensores da marca é o sonho de toda a empresa e uma das missões do Customer Success. Mas como mobilizar clientes para serem advogados da marca?
Esse é o tema abordado no livro escrito por Mark Organ e Deena Zenyk que fala sobre o poder dos advogados da marca e como cada vez mais a opinião de alguém que conhecemos e confiamos influência em nossa decisão. O livro analisa casos reais de diversas empresas e fornece um guia de como construir uma comunidade de verdadeiros advogados da marca.
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9. Never Lose a Customer Again
Turn Any Sale into Lifelong Loyalty in 100 Days
No livro escrito por Joey Coleman é focado nos primeiros 100 dias após o fechamento da venda onde a animação e a euforia podem rapidamente se transformar em medo e incerteza.
O autor oferece uma metodologia para aumentar drasticamente a retenção de clientes identificando diferentes fases emocionais que os clientes passam nos 100 dias após a compra. O livro é bem didático e pode ajudar muito na construção da experiência inicial dos clientes.
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10. Farm Don’t Hunt
The definitive guide to Customer Success.
No livro de o autor Guy Nirpaz elimina os fundamentos intelectuais do Customer Success como uma teoria e rapidamente passa a fornecer conselhos pragmáticos e acionáveis para orientar seus negócios em torno desse novo modelo.
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Agora você já sabe onde (além desse blog) aprender mais sobre reter e fidelizar clientes. E aí, sentiu falta de algum livro na lista? Tem alguma recomendação? (Envia uma DM pra gente)
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