O Customer Success surgiu da economia de receita recorrente: quando o cliente pode cancelar um contrato a qualquer momento, o fornecedor precisa garantir continuamente que ele obtenha valor: não apenas fechar a venda.
Em modelos de negócio recorrentes (SaaS, assinaturas, mensalidades), contratos de fidelidade de longo prazo raramente se sustentam pela pressão competitiva. Isso significa que reter clientes depende de entregar resultado de forma contínua, e não de barreiras contratuais.
O caso que popularizou o Customer Success: Salesforce
Um dos exemplos mais citados na origem do Customer Success é o da Salesforce, que em determinado período da empresa registrou uma taxa de cancelamento (churn) de cerca de 8% ao mês: o que, projetado, significaria substituir praticamente toda a base de clientes em um ano. A empresa percebeu que ter o CRM mais adotado do mercado não bastava: era necessário garantir que os clientes tivessem sucesso usando o produto no dia a dia. Foi esse tipo de situação que consolidou o Customer Success como função dedicada dentro das empresas de tecnologia.
Por que a receita recorrente exige Customer Success
Em modelos recorrentes, o cliente decide renovar ou cancelar continuamente: não existe uma venda única que “trava” a receita por anos. Setores fora do software também vêm adotando esse modelo, com assinaturas mensais substituindo a venda tradicional em áreas como streaming, mobilidade e até bens de consumo, o que amplia a relevância do Customer Success para além do universo SaaS.
A definição mais usada de Customer Success
Uma das definições mais citadas na área é a de Lincoln Murphy, especialista em Customer Success: Customer Success acontece quando o cliente atinge o resultado que ele mesmo definiu como sucesso, através das interações com a sua empresa.
Essa definição é importante porque desloca o foco do fornecedor (o que a empresa oferece) para o cliente (o que ele considera sucesso). Duas empresas que compram o mesmo produto podem ter definições de sucesso completamente diferentes, e cabe ao Customer Success identificar e acompanhar isso.
Quer entender melhor o conceito na prática? Veja o que é Customer Success e como o churn impacta o seu negócio.
