Mapear a jornada do cliente de forma simples e objetiva envolve quatro passos: identificar quem é o cliente de verdade, mapear estágios e pontos de contato, sinalizar as áreas envolvidas em cada etapa e identificar os marcos de sucesso.
1. Identifique quem é o cliente de verdade
Um erro subestimado por muitas empresas é não ter dados reais sobre o cliente antes de desenhar a jornada. Faça pesquisas, consulte dados de mercado, entreviste clientes: e, acima de tudo, descubra o que é sucesso na visão dele.
2. Mapeie estágios e pontos de contato
Os estágios variam de negócio para negócio, mas costumam incluir: compra (do reconhecimento do problema até a efetivação), onboarding/implantação, adoção (quando o cliente busca a entrega do primeiro valor), retenção, expansão e advocacy (quando o cliente se torna um embaixador espontâneo da marca).
Pontos de contato comuns incluem redes sociais, chat, e-mail, telefone, WhatsApp, reuniões por vídeo, demonstrações/trials, canais de suporte e base de conhecimento.
3. Sinalize as áreas envolvidas em cada passo
Ter clareza sobre quais áreas participam de cada etapa da jornada facilita a criação e o ajuste de processos internos, além de tornar visível o impacto de cada área na experiência do cliente.
4. Identifique os marcos de sucesso
Marcos de sucesso são passos intermediários que entregam valor real ao cliente ao longo da jornada: não o resultado final, mas sinais concretos de que ele está avançando e de que o caminho está valendo a pena. Com esses marcos mapeados e claros para toda a empresa, fica mais fácil guiar os clientes até eles e entender o que fazer quando alguém não está avançando como esperado.
Continue lendo: O que é a Jornada do Cliente? e onboarding do cliente: o que saber antes de começar.
