Garantir que os clientes atinjam os objetivos deles usando o seu produto ou serviço: essa é a meta do Customer Success. E nós sabemos que, para se concretizar, a equipe de CS precisa ter capacidade de identificar tendências e padrões de comportamentos.
Porém, esse trabalho que em muitos casos é promovido um a um e manualmente tem pouca sustentabilidade. São muitas fontes de dados que precisam ser captados e correlacionadas em tempo de levar a uma ação.
Não por acaso, ferramentas como o BI já são uma realidade no setor, enquanto o high-touch é reservado a momentos críticos e contas estratégicas.
A inteligência artificial (IA) é a próxima fronteira. A tecnologia vem com apelos como economia, produtividade e escalabilidade nas operações, conciliadas com níveis altos de personalização, o que parecia impossível no passado.
Com isso, a IA vem chamando a atenção dos setores como uma ferramenta fundamental para gerenciar e atender a base de clientes.
Embora os investimentos já sejam percebidos, além de casos bem sedimentados de uso como os chatbots, as aplicações da IA no CS ainda estão longe de estar consolidadas e implementadas em escala nas empresas. Ou seja, temos cenários ainda de muitas promessas, muitos experimentos.
Então, de que maneiras a inteligência artificial pode adentrar ao CS? E que benefícios esperar disso? Neste artigo, reunimos os principais casos de usos.
6 casos de uso promissores de inteligência artificial no CS
As maneiras pelas quais a IA já pode ser aplicada no customer success envolvem atividades que o setor já costuma executar, como interações com cliente, análises de sentimentos, recomendações de uso personalizadas e automação de tarefas.
No mercado, essas iniciativas estão em diferentes fases de maturidade. Como o desenvolvimento da tecnologia é contínuo, e o direcionamento dos esforços varia com o tempo, isso é natural.
Para nossa lista, selecionamos os seguintes casos:
- Chatbots e assistentes virtuais
Os chatbots movidos por meio de inteligência artificial já são frequentemente usados no customer success. Eles aceleram o atendimento, direcionam a conversa e, para perguntas básicas comuns dos clientes, são extremamente eficazes.
- Criação de planos de ação
E se uma IA generativa ajudasse a sua empresa a estruturar pontos das operações, processos do customer success?
Nessa aplicação, você tem uma interface para dialogar com a IA, como um ChatGPT, e obter assistência na criação de projetos do customer success, como roteiros para o check-in trimestral com o cliente, melhorias para satisfação do cliente, estratégias de retenção etc.
- Health scores gerados por IA
Apesar do debate sobre a escolha das métricas da fórmula ideal e pesos dos componentes de cálculo do health score, é possível pensar um valor gerado por uma inteligência artificial treinada para correlacionar dados relevantes para calculá-lo. Já pensou?!
Leia também: Boas práticas na criação do customer health score
- Recomendações personalizadas
Sistemas de recomendações personalizadas já são realidade em setores como e-commerces.
Por meio de algoritmos que analisam os padrões de comportamento do usuário na solução SaaS de várias maneiras, é possível personalizar ofertas existentes ou novas, mais que isso, decidindo a dedo onde posicioná-las.
Por exemplo, um sistema de IA pode sugerir recursos específicos de um produto que sejam relevantes para um determinado cliente, com base em suas necessidades e uso anterior.
- Análise de voz, texto e de sentimento
Nessa aplicação, a inteligência artificial é treinada para fazer uma análise e leitura da fala do cliente, com vistas a identificar seus sentimentos e, consequentemente, que comportamentos podem decorrer deles.
Isso ajuda o CS a identificar riscos e oportunidades, respondendo de maneira mais efetiva a esses clientes.
- Automação de tarefas
A IA pode iniciar ou executar tarefas de rotina e repetitivas do customer success, liberando tempo para que as equipes se concentrem em atividades de maior valor.
Por exemplo, a IA pode automatizar o envio de e-mails de boas-vindas, atualizações de produto, pesquisas de satisfação e outros tipos de comunicação com os clientes.
Benefícios de aplicações de IA dentro do CS
- Maior compreensão do comportamento dos clientes
- Identificação de oportunidades
- Redução do tempo de resposta
- Gerenciamento e prevenção do churn
- Automatização de tarefas manuais
- Relação mais próxima com clientes
- Aumento no engajamento e aproveitamento da sua solução.
Inteligência artificial dentro do customer success: promessa que já está se tornando realidade
A IA ainda está em seus primeiros estágios de adoção na área de customer success – e avançando. Evidentemente, ondas novas virão e passarão.
Desafios técnicos, questões éticas, custos e esforços altos podem rapidamente modificar o cenário.
De toda forma, os profissionais de CS já estão com o mindset voltado para se questionar continuamente sobre o que pode ser automatizado ou resolvido por uma IA dentro do setor.
Por isso, as plataformas SaaS para CS já estão adicionando funcionalidades a seus produtos para atender. E a CustomerX é pioneira nesta lista. Conheça o IA Assist da CustomerX.