O onboarding do cliente tem um papel fundamental na resolução de duas questões, que são os principais motivos que levam os clientes ao cancelamento, o temido e famoso churn, normalmente são:
- O cliente não entendeu seu produto
- O cliente não conseguiu extrair valor dele
E é por isso que existem tantos templates disponíveis por aí. O grande problema é que muitas vezes as empresas seguem à risca estes materiais e o onboarding do cliente acaba não sendo desenhado como deveria.
Veja, o problema não está no uso dos templates, mas sim de esquecer que eles são apenas uma base, uma orientação de como construir o onboarding do cliente da sua empresa.
Separamos neste artigo algumas dicas importantes para você dominar a construção de um onboarding que entregue valor para seus clientes. Vamos lá?
Entenda a diferença entre seus clientes
Um erro comum na construção do onboarding do cliente é a generalização do perfil. Ou seja: o onboarding do cliente é criado pensando em um perfil genérico, uma média de todos os perfis de clientes que a empresa tem.
Porém, um onboarding efetivo de clientes leva em consideração as diferenças entre eles, como por exemplo:
- Grau de maturidade: a maturidade tecnológica, operacional, e até mesmo de metodologias é a mesma para todos os clientes?
- Sucesso: a definição de sucesso (ou seja, a definição de resultado esperado) é compartilhada entre todos os clientes ou cada perfil tem sua própria definição?
- Milestones: Quais são os marcos na jornada do onboarding que representam a evolução do cliente? E de novo: todos os clientes dividem os mesmos marcos ou possuem marcos diferentes?
- Conclusão de onboarding: o que determina que o cliente de fato completou o onboarding? Qual é o milestone que ele precisa atingir? Ele também é universal ou varia de acordo com o perfil?
Defina o que tem que acontecer
O papel do onboarding do cliente é levá-lo de um cenário A, onde normalmente ele tem um problema ou necessidade específica, para um cenário B, onde seu produto se torna parte da solução que ele precisa.
Entre o cenário A e o cenário B, temos uma trajetória a ser seguida. Nesta trajetória, é preciso definir o que precisa acontecer e como precisa acontecer. Por exemplo:
- Quais são os pontos na trajetória que o cliente deverá ser protagonista? O que ele tem que fazer no software ou até mesmo internamente para avançar para o próximo milestone?
- Quais são os pontos na trajetória que a sua empresa deverá atuar em conjunto com o cliente para levá-lo para o próximo milestone? Como isso deverá ser feito?
- Quais são os pontos na trajetória que sua empresa deverá atuar sozinha para levar o cliente ao próximo milestone? O que e como isso deverá ser feito?
Essa trajetória deverá estar clara tanto internamente na empresa quanto para o cliente. Assim, temos uma responsabilidade dividida no sucesso do cliente: todos sabem o que deverá ser feito e quais são os entregáveis. Isso reduz possíveis atritos e atrasos na evolução da jornada.
Monitore o tempo para o primeiro valor
O tempo para o primeiro valor, o TTFV, é uma métrica que deve ser acompanhada bem de perto para garantir que o onboarding do cliente esteja cumprindo com o seu papel.
Medir o TTFV é importante para guiar o seu cliente durante a jornada de onboarding e garantir que ele não só evolua nela, mas consiga extrair e enxergar o valor da sua solução.
O nome já diz tudo: quanto tempo leva para que o cliente atinja o primeiro valor com sua solução?
Se o cliente leva menos tempo do que a média do TTFV, isso é ótimo! Porém, se ele leva mais tempo que a média, isso não é nada bom. Então, fique de olho!
Planeje a conclusão do onboarding do cliente
Outra reflexão fundamental para construir um excelente onboarding do cliente é: Em que momento e o que acontece após a finalização de todas as etapas?
Ter estas definições é importante para garantir que a experiência do cliente seja fluida. Infelizmente é comum ver empresas com um bom processo inicial de onboarding, mas que não tem uma finalização bem definida e muito menos uma passagem de bastão clara para outra área, deixando os clientes no escuro.
Por quem ele será atendido agora? Como deverá pedir ajuda? É só seguir usando a ferramenta? O que ele deve esperar a partir de agora? Por que não existe mais contato da empresa?
E mais: dentro da empresa a falta da finalização correta do onboarding também acaba gerando grande confusão. De quem é este cliente? Por quem ele deve ser atendido? Mas ele não estava no onboarding?
Para evitar estas situações e diminuir a satisfação do cliente e consequentemente aumentar o risco de churn, pense cuidadosamente em como e quando o onboarding será finalizado e qual será o próximo passo para o cliente.
Conte com uma ferramenta para apoiar na jornada
Apesar de ser possível fazer a gestão do onboarding do cliente via planilhas ou outras ferramentas como as de gestão de projetos ou de serviços, poder contar com o apoio de uma ferramenta especializada em sucesso do cliente faz muita diferença.
A CustomerX é uma destas ferramentas. Ela permite que sejam criadas diversas jornadas de onboarding para clientes, personalizando pontos de contato, automatizando ações e monitorando a evolução de cada cliente, além de também permitir o acompanhamento após o onboarding, aplicar pesquisa de satisfação e medir a saúde da carteira de clientes.
Mas a cereja do bolo mesmo está no acompanhamento do nosso time de especialistas que além de auxiliar a utilizar a plataforma da melhor forma possível, compartilha o seu know-how ajudando, entre tantas coisas, a elaborar o onboarding do seu cliente. Legal, né?
