Sucesso e Experiência do Cliente são pautas que nenhuma empresa pode mais se dar o luxo de ignorar. Estamos na Era da Experiência e isso significa que ter um bom produto ou serviço não é mais suficiente para conquistar e reter os clientes, é preciso ter a cultura customer centric.
Segundo o State of the Connected Customer lançado em Outubro de 2020 pela Salesforce, 76% dos clientes esperam uma experiência consistente ao longo de toda a sua jornada com uma empresa.
Porém, para que uma empresa consiga de fato entregar uma experiência realmente boa e sucesso para seus clientes, não adianta pensar somente em criar uma área de CS/CX. É preciso que toda a empresa tenha uma cultura Customer Centric.
Sabemos que nesta hora pode dar a famosa tela azul, por isso preparamos este artigo para ajudar você a descobrir formas práticas de implementar uma cultura Customer Centric na sua empresa!
Vale a pena ver de novo: O que é mesmo uma Cultura Customer Centric?
Pura e simplesmente é uma cultura onde o cliente é colocado no centro das estratégias de toda a empresa.
Ou seja, todas as áreas e pessoas envolvidas trabalham suas estratégias para atender às dificuldades e necessidades do cliente, que encontra na empresa a parceria ideal para se desenvolver e por isso mantém a relação por mais tempo. Isso acaba gerando crescimento para a empresa, pois os negócios se tornam rentáveis, saudáveis e sustentáveis.
Outro ponto importante sobre esta relação centrada no cliente e que também é peça fundamental para este crescimento é que qualquer alteração no padrão de comportamento do cliente que possa vir a interferir no uso do produto ou consumo do serviço é rapidamente percebido e a empresa pode se adequar antes que isto venha a ser um problema.
Genial, né? Pois é, a gente também não sabe como ninguém não fazia negócios assim antes.
Preciso convencer minha empresa! E agora???
Calma, não criemos pânico. Apesar de genial, sabemos que muitas empresas ainda não são adeptas de uma cultura centrada no cliente, pelos mais diversos motivos. A maioria, por desconhecimento dos benefícios (e riscos de não ser adepto) mesmo.
É por isso que trouxemos alguns dados importantes de mercado para te ajudar nesta empreitada de convencimento interno. Então vamos lá:
Comentamos que ter uma cultura centrada no cliente não é algo bom somente para o cliente: é bom para o crescimento da empresa, certo?
Não tiramos isso da cabeça. Segundo estudo da Deloitte, empresas centradas no cliente são até 60% mais lucrativas que as demais.
Além disso, a SuperOffice já apontou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar a mais se isso significar uma melhor experiência e que em contrapartida, 1 a cada 3 clientes estão dispostos a deixar uma marca devido à uma única experiência ruim.
Okay, mas como se faz para ter uma cultura centrada no cliente?
Transformar a cultura de uma empresa é uma tarefa difícil, mas não impossível. O importante é ter em mente que é um processo e que vai valer muito a pena no final.
Inclusive, os primeiros resultados começam logo a aparecer através de feedbacks dos próprios clientes, que acabam percebendo a mudança no relacionamento com a empresa.
Vamos ver a seguir algumas dicas valiosas para tornar este processo mais eficiente!
Tenha o apoio das lideranças
Já ouviu dizer que a tropa é o espelho do líder?
As equipes serão um reflexo exato de como os líderes são. Por isso, é muito importante que na implantação de uma cultura centrada no cliente haja o apoio de todos os líderes da empresa. C-Levels, Gerentes, Coordenadores…
Eles irão inspirar os colaboradores a abraçarem a nova cultura principalmente através de suas ações, mais do que palavras.
Para começar um processo de mudança de cultura de sucesso, comece pela liderança. Todos a bordo!
Garanta que toda a empresa entenda a jornada do seu cliente
Entender a jornada do cliente é fundamental para que cada colaborador consiga entregar sucesso para ele. O que acontece na etapa anterior e o que acontecerá na próxima? Qual o impacto daquele momento da jornada no sucesso do cliente?
Ter a jornada do cliente mapeada também garante uma melhor comunicação interna, processos mais fluidos e maior produtividade das equipes, pois todos trabalham em sintonia e os chamados silos (ou feudos) são eliminados.
Ouça os seus clientes
Grande parte das empresas que não possuem uma estratégia centrada no cliente também acabam não tendo uma cultura de ouvi-los.
Sendo assim, a relação normalmente é fria e a comunicação é praticamente unilateral, sempre feita por parte da empresa, através de informativos, por exemplo. Não raro, as taxas de reclamações e insatisfação são altas, assim como o próprio churn.
Para se ter uma cultura centrada no cliente é preciso antes de mais nada ouvi-lo!
Aposte em canais de comunicação com os clientes, invista na coleta de feedbacks e veja a mágica começar a acontecer.
Centralize as informações e utilize os dados ao seu favor
Para garantir um bom relacionamento e experiência do cliente, é importante saber tudo sobre ele.
Ter as informações do cliente e também os dados centralizados e organizados permite que o acompanhamento do cliente seja mais eficiente e assim fazer diagnósticos de tendências de crises e oportunidades. Desta forma, é possível agir proativamente, garantindo um maior nível de satisfação, pois não se espera um problema se desenvolver e também garante crescimento, pois é possível identificar oportunidades de upsell e cross-sell, por exemplo.
Para isso, é importante contar com ferramentas que possam trazer segurança na gestão da informação e que principalmente capturem dados de outros sistemas que a empresa possa utilizar. Assim é possível ter um olhar 360º sobre a saúde do cliente na empresa.
Aqui na CustomerX desenvolvemos uma plataforma ideal para fazer a gestão do sucesso do cliente. Ela permite a integração com diversas soluções do mercado e apresenta de forma visual a saúde da carteira geral de clientes, carteiras segmentadas e clientes individuais, além de trazer dados importantes de utilização do produto, automações possibilitar a criação de playbooks personalizados.
Que tal descobrir como podemos ajudar você a entregar mais sucesso para os seus clientes? Fale com nosso X-Team!
