O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que mede a probabilidade de um cliente recomendar uma empresa, produto ou serviço, a partir de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria essa empresa para um amigo ou colega?”
O método foi criado por Fred Reichheld, que já era referência em fidelidade de clientes antes de desenvolver o NPS. Empresas de diferentes setores adotam a metodologia por sua simplicidade: uma pergunta quantitativa (a nota) combinada com uma pergunta aberta (“qual o motivo dessa nota?”) já revela tanto o sentimento do cliente quanto a razão por trás dele.
Como classificar os clientes pelo NPS
Promotores (nota 9 ou 10): clientes fiéis, que tiveram boa experiência e tendem a recomendar a empresa espontaneamente. Costumam colaborar com feedbacks e sugestões.
Neutros (nota 7 ou 8): clientes que obtiveram exatamente o que pagaram, sem uma experiência que se destacasse. Tendem a ter menor retenção no longo prazo e são o principal alvo de ações para conversão em promotores.
Detratores (nota 6 ou menos): clientes insatisfeitos, que geram mais demanda de suporte e podem propagar uma imagem negativa da empresa. Entender a causa raiz da insatisfação desse grupo é prioridade.
Como calcular o NPS
- Calcule o percentual de promotores (clientes que deram nota 9 ou 10) sobre o total de respondentes.
- Calcule o percentual de detratores (nota 6 ou menos) sobre o total de respondentes.
- Subtraia o percentual de detratores do percentual de promotores.
NPS = % Promotores − % Detratores
O resultado varia de -100 a 100 e costuma ser classificado em quatro zonas:
- Zona de Excelência: 75 a 100
- Zona de Qualidade: 50 a 74
- Zona de Aperfeiçoamento: 0 a 49
- Zona Crítica: -100 a -1
Vale comparar o resultado com a média do seu segmento, não apenas com a escala global: o que é considerado um bom NPS varia bastante entre setores.
Onde aplicar o NPS além da pesquisa de satisfação tradicional
eNPS (satisfação de funcionários): a mesma pergunta, adaptada para medir se os colaboradores recomendariam a empresa como lugar de trabalho.
Avaliação de conteúdo: enviar a pergunta do NPS após um material, artigo ou newsletter ajuda a entender se o conteúdo produzido está gerando valor para quem recebe.
Avaliação de treinamentos: aplicar a pesquisa após webinars ou treinamentos de clientes revela rapidamente o que funcionou e o que precisa ser ajustado.
Definição de roadmap de produto: o NPS pode ajudar a identificar quais funcionalidades priorizar, mesmo antes do produto estar pronto.
Teste de novas versões: aplicar a pesquisa com um grupo de clientes engajados antes de liberar uma atualização para toda a base ajuda a validar mudanças com menos risco.
Vale lembrar
O NPS não é exclusivo de empresas com grande volume de clientes, nem serve apenas para medir a satisfação de clientes ativos: pode ser aplicado em qualquer estágio da empresa e para públicos variados (funcionários, leads, usuários de teste).
Continue lendo: O que é Customer Success e pare de vender produtos e serviços, venda sucesso.
