Ao estruturar ou expandir uma área de Customer Success, a decisão entre contratar uma pessoa ou automatizar parte do processo depende de dois fatores: o tipo de atividade envolvida e o investimento disponível.
Defina o próximo objetivo
Antes de decidir entre contratar ou automatizar, é preciso entender qual é o próximo objetivo da área e como ele se encaixa na jornada atual do cliente.
Separe atividades humanas de atividades automatizáveis
Liste tudo o que precisa ser feito para alcançar o objetivo e separe em dois grupos:
Ações humanas dificilmente são substituídas por automação hoje: reuniões de kickoff, reuniões de acompanhamento, interpretação e análise de dados.
Ações automatizáveis ou substituíveis são aquelas repetitivas ou que consomem tempo desproporcional ao retorno que geram. Exemplos: treinamentos individuais de produto substituídos por vídeos on demand; agendamento de reuniões de acompanhamento automatizado por link de calendário; trilhas de conteúdo enviadas automaticamente por e-mail; disparo de pesquisas em períodos pré-determinados.
Avalie o investimento de cada opção
Contratar envolve mais do que salário: custo de setup (equipamentos, licenças), tempo de recrutamento, seleção, treinamento e adaptação. Automatizar envolve custo de implantação da ferramenta, sua mensalidade e o tempo de configuração e treinamento da equipe para usá-la. Comparar esses dois investimentos ajuda a decidir qual caminho faz mais sentido no momento da empresa.
Continue lendo: Como implementar a área de Customer Success e Software para Customer Success, chegou a hora de contratar?.
