O sucesso do cliente vem a cada dia ocupando mais espaço nas principais empresas do Brasil e do mundo. Já é correto afirmar que as empresas que não focam no sucesso dos seus clientes não irão continuar crescendo por muito tempo, e aos poucos vão acabar desaparecendo do mercado. Se a sua empresa não tem crescido nos últimos anos ou meses, já comece esse post refletindo sobre isso.
Em uma curta definição, o sucesso do cliente é um conjunto de ações realizadas pelas pessoas de uma organização que tem como objetivo ajudar os seus clientes a alcançarem os resultados desejados com a melhor experiência possível. Isso quer dizer que precisamos conhecer muito bem nosso cliente, entender suas dores, entender o que ele espera resolver com a nossa solução, entender o que é uma boa experiência na visão dele e em outras palavras, entender o que é sucesso pra ele.
Você pode entender o sucesso do cliente como uma metodologia, uma filosofia, um modus operandi, a definição pouco importa. O que é importante de fato é que seu cliente receba as entregas esperadas com a melhor experiência. Para que isso aconteça, a sua empresa precisa se preparar para tal, bem como todos seus colaboradores, já que toda decisão tomada com foco no sucesso do cliente por todos os departamentos, pode sofrer mudanças complexas em relação ao modelo que a sua empresa atuava antes.
A cultura de sucesso do cliente precisa ser vista como algo a ser trabalhado em todas as áreas e normalmente os melhores casos de sucesso são das empresas em que essa cultura vem dos cargos mais altos, como CEO, diretoria, etc. Quando essa cultura começa pelos colaboradores, acaba sendo mais difícil alcançar os objetivos dos clientes, já que as barreiras podem ser maiores, desde mudanças em orçamento até processos que precisam ser modificados.
Sabemos que o sucesso do cliente é um propulsor de crescimento para as empresas, mas pra sermos mais claros, vamos citar abaixo alguns pontos que são claramente alcançados nas empresas que implantam a metodologia e processos focados no sucesso do cliente. Algumas delas podem até trazer resultados a curto prazo, mas como toda mudança organizacional, algumas ações podem trazer resultados a médio ou longo prazo, por isso é imprescindível começar o quanto antes.
Vamos agora conhecer alguns benefícios dessa metodologia para entender como o sucesso do cliente pode ajudar a sua empresa crescer com comentários elucidativos:
- Redução do churn (cancelamentos ou não renovações de contratos)
- Um dos maiores propulsores de crescimento para uma empresa, tão poderoso ou até mais do que vendas escaláveis.
- Aumento das vendas na base atual de clientes (upsell/cross-sell)
- Você passa a ter uma estratégia de expansão, e não mais expansão ao acaso.
- Redução do CAC (devido a expansão na base atual de clientes)
- O custo para venda na base é 6x menor do que venda para clientes novos.
- Aumento do LTV (consequência da redução do churn)
- Um dos principais indicadores de saúde do seu negócio, foque nele.
- Aumento do valuation da sua empresa frente ao mercado
- Atualmente, nenhum investidor acredita e/ou investe em empresas que não tenham foco no sucesso do cliente. Sua receita e faturamento também irão aumentar, então é mais um motivo para valorização do seu negócio.
- Centralização dos dados em uma ferramenta específica para o time de sucesso do cliente
- Usar o CRM do time de vendas ou a ferramenta de kanban da engenharia não vai resolver seus problemas de churn, saia do básico da gestão de tarefas e trabalhe com dados acionáveis com uma ferramenta específica para customer success.
- Aumento da satisfação dos clientes
- Seus clientes sentirão sua preocupação em resolver seus problemas e em melhorar os resultados deles.
- Aumento das vendas por indicação
- Seus clientes satisfeitos irão indicar sua empresa para mais clientes e ponto.
- Aumento do engajamento dos colaboradores
- Sua equipe vai encontrar um propósito maior: o de ajudar outras pessoas e empresas a crescer, isso vai gerar engajamento e senso de pertencimento para o seu time.
- Aumento da performance das equipes
- Quando trabalhamos com dados espalhados em várias ferramentas diferentes ou com uma “bagunça de dados”, perdemos várias horas diariamente interpretando dados, exportando planilhas, buscando informações em lugares complexos. Com uma área de CS funcional e com uma ferramenta específica, a performance das suas equipes vão aumentar drasticamente, podendo em alguns casos superar 40% de ganho de desempenho.
- Padronização dos processos internos
- Com uma ferramenta de gerenciamento de sucesso do cliente adequada, seus processos internos serão padronizados e sua empresa terá uma rotina de sucesso padronizada, sem riscos de passar uma informação para um cliente e outra errada para outro.
- Organização e padronização dos dados dos clientes
- Para ter resultados efetivos, sua empresa precisará organizar a estrutura de dados entre as ferramentas e processos internos, isso trará um ganho incalculável de performance para as equipes envolvidas, e quem vai ganhar com isso são os seus clientes.
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