Se você nos acompanha aqui em nossas mídias e conteúdos de CS, sabe da importância do ecossistema CustomerX (CX) para executar suas estratégias de Customer Success e que geram retenção e crescimento sustentável com base na metodologia de sucesso do cliente.
E é provável que você já tenha se perguntado: Pra que servem os softwares de customer success? Será que eu preciso de um desses? O que a CustomerX pode fazer pela minha empresa que eu ainda não faço hoje?
E esse post é exatamente pra isso. Nós vamos te ajudar a entender qual é o melhor momento pra contratar um software para gestão da sua área de sucesso do cliente, se é que você realmente precisa de um.
O que é uma plataforma para gestão do Sucesso do Cliente (Customer Success)?
Antes de começarmos, precisamos entender o que é no sentido literal, “Customer Success” também chamado de CS ou Sucesso do Cliente em português. É uma metodologia criada no vale do silício em meados dos anos 2000 com o objetivo final de reduzir o churn.
Para que isso acontecesse, foi necessário criar todo um processo para aumentar o engajamento dos clientes, reduzir os pontos de atrito, monitorar continuamente a jornada percorrida pelo cliente e garantir que os clientes tivessem os resultados esperados com a experiência adequada.
Foi essa a metodologia que tornou a Salesforce a maior empresa de recorrência do mundo e olha que quando eles começaram, a taxa de churn ao mês era de 8%.
Com o passar dos anos, a área de Customer Success foi crescendo em um ritmo acelerado em todo mundo e atualmente as startups e empresas modernas já nascem com uma área dedicada a pensar no sucesso dos clientes, e isso não se limita somente às empresas (SaaS). Toda empresa deve focar no sucesso do cliente, porém as de economia de recorrência (assinaturas, mensalidades) acabam tendo maior aderência ao modelo.
Um software de gerenciamento de sucesso do cliente por sua vez, ajuda as empresas a interpretar os dados de comportamento dos seus clientes, ou seja, é através do software de sucesso do cliente que o seu time de relacionamento com cliente vai ser capaz de identificar esses pontos de atrito, monitorar o engajamento dos clientes, monitorar e gerenciar a jornada do cliente, gerenciar a rotina de atividades diárias da equipe, monitorar os indicadores e criar ações proativas, sempre orientadas ao sucesso dos seus clientes. O software de sucesso do cliente é onde você terá a visão 360º de cada cliente da sua empresa.
O CustomerX é hoje um dos principais softwares para sucesso do cliente do mercado, permitindo a realização de toda essa gestão de dados acionáveis de maneira descomplicada e com a robustez que sua empresa necessita.
Agora talvez você esteja pensando… mas o meu time de sucesso do cliente já faz isso hoje sem software, porque eu preciso contratar um? Ou então…eu acabei de começar a estruturar minha área de CS e não sei se preciso de tudo isso, será que preciso? Calma que nós já vamos te explicar melhor como entender se é o momento certo de contratar um software para CS, ou não.
Por que é tão importante gerar sucesso ao cliente?
Entregar a experiência adequada com os resultados que seus clientes esperam quando contratam seu produto ou solução faz com que o próprio sucesso do cliente, seja o sucesso da sua empresa.
A médio prazo o seu time de vendas também será beneficiado e terá uma maior performance, visto que diversas pesquisas reafirmam que boa parte do faturamento de empresas, são provenientes de expansão e indicações. Contando com clientes fiéis e engajados suas taxas de cancelamento (churn) podem sem reduzidas em até 50%, como apresentamos em nossos cases.
O sucesso dos seus clientes, gera o sucesso da sua própria empresa, grandes players no mercado brasileiro que possuem modelos e culturas voltadas para o sucesso do cliente, também tem alcançado altas taxas de crescimento com um nível alto de satisfação.
Em momentos em que a organização se preocupa com o sucesso de seus clientes e não apenas com novas vendas para atingir suas metas, as chances de retenção e fidelização são inúmeras vezes maiores e o crescimento da empresa aumenta consideravelmente. Uma pesquisa realizada por Simon e Maria Moraes Robinson no livro Customer Experience With Soul, revela que as empresas com foco no cliente são até 60% mais lucrativas.
Por isso,
a abordagem da Cultura e processos de Customer Success vem ganhando cada vez mais peso em empresas de todos os segmentos, sempre com a intenção e foco final no cliente.E então, eu preciso de um software para gerenciar o sucesso dos meus clientes?
A principal resposta que você vai ouvir para essa pergunta é: depende.
Isso acontece porque podemos classificar as empresas em dois grandes grupos: as que precisam ter uma operação de sucesso do cliente e as que precisam direcionar as ações de todas as áreas para o sucesso do cliente, sem necessariamente ter uma pessoa ou equipe focada apenas nisso. Vamos te ajudar a entender melhor esses dois aspectos:
– Empresas que precisam de um departamento especializado em sucesso do cliente, em geral, o que essas empresas têm em comum são:
- Atuam na economia de recorrência (cobrança por mensalidades/assinaturas);
- Empresas de software ou tecnologia em geral (SaaS ou XaaS);
- Empresas de prestação de serviços em geral, que necessitam acompanhamento frequente dos clientes
– Empresas que não precisam de um setor ou pessoas cuja atuação seja exclusivamente focada no sucesso do cliente, normalmente são:
- Indústrias, varejo, comércio em geral
Essas empresas geralmente não precisam de uma área específica para o sucesso do cliente porque na verdade TODAS as ações dessas empresas devem focar no sucesso dos seus clientes.
Desde a produção de uma peça para um automóvel na indústria, até o atendimento do varejista na ponta com o cliente e os serviços de garantia e pós-vendas que eles devem oferecer.
Nesses casos, uma ferramenta acaba não acompanhando todos os fluxos, e é por isso que normalmente não há necessidade da existência de uma equipe ou pessoas focadas nisso, e sim, todas as pessoas da empresa devem focar suas ações no sucesso dos clientes.
Se a sua empresa se enquadra no primeiro tópico, das empresas que precisam de um departamento específico de sucesso do cliente, parabéns! Você já se enquadra a usar um software para gerenciar o sucesso dos seus clientes.
Agora que já sabemos se a sua empresa deve ou não usar um software para gerenciamento de customer success, vamos entender qual é o melhor momento para isso.
Como saber se estou no momento certo para contratar um software para customer success?
Para descobrir isso, vamos classificar os estágios de maturidade da sua empresa em 4 estágios:
1 – Minha empresa está começando a estruturação da área de sucesso do cliente
Esse é um dos cenários mais comuns das empresas brasileiras. Podemos estimar que no Brasil atualmente (Março de 2022) devam existir entre 100 e 200 áreas de sucesso do cliente que já se consideram bem estruturadas.
Esse é um dos momentos relevantes para contratar um software de sucesso do cliente e nesse momento vamos falar especificamente do CustomerX, que é uma empresa que de fato auxilia as empresas a estruturarem a área e não entrega apenas um software que o cliente deve implantar por conta própria seguindo os conceitos que já possui.
Na CustomerX o cliente recebe apoio em todo esse processo e ainda pode contratar um serviço extra de consultoria caso seja necessário, trazendo resultados mais rápidos para sua empresa e ajudando seus clientes a crescer.
2 – Minha empresa já possui algumas pessoas no time de CS, mas ainda não tenho dados centralizados e/ou não tenho visibilidade do que acontece com cada cliente.
Esse é o segundo cenário mais comum. Praticamente todas as startups que nasceram nos últimos 10 anos já possuem uma área de sucesso do cliente desde o início, ou pelo menos, desde que começou a ter clientes de fato.
Esse é mais um exemplo de momento ideal para contratar um software de sucesso do cliente como o CustomerX, já que iremos ajudar a transferir toda a rotina de trabalho da sua equipe para um software, que torna tudo mensurável e escalável.
Todos os setores da sua empresa provavelmente já possuem um software, não é mesmo? O time de vendas possui um CRM, o time financeiro possui um ERP, o time de marketing possui uma ferramenta de marketing.
Agora é a vez do time de sucesso do cliente ter o seu próprio software para centralizar os dados dos seus clientes, para monitorar o uso dos recursos da sua solução, identificando quem são os clientes engajados, quais você precisa engajar mais, quais estão em risco de churn, quais estão em oportunidade de upsell, quais estão com tarefas atrasadas e assim por diante.
3 – Minha equipe de sucesso do cliente já é robusta e gera diversas ações com outro software ou com diversas ferramentas distintas.
Chegou a hora de dar poder aos seus colaboradores com um software específico para o sucesso do cliente. Existem diversas ferramentas que podem ajudar sua operação de CS no início, porém, somente um software específico como o CustomerX pode gerar os melhores resultados alcançáveis. Muitas empresas iniciam a área usando CRMs de vendas + planilhas + agendas + gerenciadores de tarefas, entre outros.
Isso de fato ajuda no início, mas apesar de parecer muita coisa, faz apenas algumas atividades dentre os diversos recursos que o CustomerX possui. Utilizar várias ferramentas também descentraliza os dados, gerando ainda mais dificuldade para gerenciar os resultados de cada cliente. As empresas que ainda não utilizam o CustomerX, levam em média 5 dias úteis todos os meses para gerar relatórios que já estão prontos automaticamente no CustomerX.
O CustomerX é a solução que descomplica a vida do CSM ou analista de sucesso do cliente, trazendo facilmente os dados de engajamento de cada cliente, atividades a serem realizadas no dia a dia, gerando métricas e indicadores da área, permitindo a criação de ações automáticas ou manuais a partir de gatilhos personalizados da sua empresa.
Por exemplo – se o seu cliente reduzir o uso de um recurso do seu sistema em 30%, o CustomerX pode disparar um email educacional automático com um conteúdo explicando a importância dele usar tal recurso e ainda reduzir pontos no health score do seu cliente, sinalizando que a saúde dele está caindo.
4 – Não tinha ouvido falar em sucesso do cliente, mas já ficou claro que minha empresa precisa disso.
Esse estágio é o de descoberta e talvez seja importante discutir o assunto internamente e buscar educação sobre. Aqui mesmo no blog e no YouTube da CustomerX você vai encontrar diversos conteúdos educativos pra que sua empresa dê os primeiros passos rumo ao sucesso dos seus clientes. Esse talvez não seja o melhor momento para sua empresa contratar um software, é melhor entender o que sua empresa precisa fazer primeiro.
Em resumo, o CustomerX é a solução mais confiável e robusta do mercado, seja para pequenas operações que estão iniciando, seja para grandes empresas que já possuem dezenas ou centenas de pessoas focadas no sucesso dos clientes.
O que você vai encontrar ao utilizar o CustomerX?
No CustomerX, você vai encontrar os recursos mais atualizados em termos de ferramentas de sucesso do cliente do mundo, conseguindo extrair o máximo de resultados e eficiência da sua equipe de CS.
Entre os recursos do CustomerX, você vai ter:
- Health Score personalizado de acordo com a realidade da sua empresa;
- Análise do engajamento dos seus clientes com sua solução, com possibilidade de gerar ações automatizadas ou manuais a partir dos resultados;
- Visão 360º da sua carteira e dos seus clientes individualmente
- Análise de indicadores e métricas cruciais para o time de CS, como churn, MRR, ARR, LTV, entre outras;
- Playbooks que permitirão monitoramento automatizado de diversas situações, que também poderão gerar ações automatizadas ou manuais, como disparar um email para um cliente ou gerar uma tarefa para o CSM ligar para o cliente;
- Envio de NPS por Widget ou email, com automações vinculadas a playbooks para respostas e ações proativas;
- Centralização dos dados dos softwares de Suporte, CRM, Financeiro e de uso da sua solução, tudo uma só ferramenta;
- Segmentação dos clientes por carteiras, permitindo personalizações por perfil de cliente/carteira;
- Identificação de clientes em riscos de churn ou oportunidade de expansão;
- Gerenciamento de atividades do time de CS em kanban;
- Gerenciamento da jornada do cliente, tudo para manter seu cliente “nos trilhos”;
- Automação de atividades baseadas em regras personalizadas;
- E muuuito mais!
O CX é uma ferramenta que permite identificar qual o nível de saúde do seu cliente. Além disso, o CustomerX conta com planos flexíveis que se encaixam ao momento da sua equipe.
3 Ganhos Reais ao Utilizar o CustomerX
Ao contratar uma plataforma robusta para Customer Success, você pode obter muitos resultados vantajosos para sua empresa e entregar o real sucesso que seus clientes desejam.
Confira 3 resultados que os clientes do CustomerX alcançaram em 2021 em média:
1 – 32% de redução de churn
Com a gestão efetiva do relacionamento com o cliente, o resultado de médio/longo prazo mais esperado pelas empresas é a redução do churn, e o CustomerX tem resultados reais sobre a redução do churn.
2 – 78% no aumento do engajamento
Empresas que monitoram o engajamento dos seus clientes conseguem tomar ações pró-ativas para incentivar seus clientes a usarem mais seus recursos. Esse aumento no engajamento reduz drasticamente o churn e melhora os resultados do cliente.
3 – 25% de aumento no score do NPS
O Net Promoter Score é uma das pesquisas de lealdade mais populares entre os times de CS e gerar a pesquisa pela mesma ferramenta em que é feita toda gestão do cliente e com diversas possibilidades de automações, permite que as empresas consigam tratar as respostas dos clientes com mais efetividade, gerando também melhores resultados nas pesquisas posteriores, já que a empresa está realmente focada em resolver os problemas trazidos pelos clientes nas pesquisas.
Afinal, será que esse é o momento para contratar o CustomerX?
A notícia boa, é que se você chegou até aqui a resposta deve ser: SIM!
A nossa experiência com a implantação em mais de 150 empresas permitiu que fizéssemos esse conteúdo com muito carinho e com as informações mais importantes para sua organização tomar essa decisão.
Nossos profissionais de Customer Success estão aptos a te auxiliar em tomadas de decisões estratégicas de mercado. Nosso suporte está sempre disposto para esclarecer e resolver qualquer problema ou dificuldade que possa surgir.
Sendo um serviço com inúmeros benefícios, dentre eles, alguns que podemos destacar: melhor custo-benefício do mercado, melhor usabilidade e experiência do usuário, um time de especialistas fora da curva com empatia e com foco na geração de bons resultados para sua empresa.
Caso ainda tenha ficado com alguma dúvida, vale a pena conferir alguns dos nossos cases de sucesso ou fale agora mesmo com nosso time sobre a nossa consultoria especializada e realize uma demonstração gratuita!
O CustomerX é a garantia de sucesso que os seus clientes precisam.
