Não é raro ver em empresas uma tensa batalha entre Vendas e CS. Esse tipo de situação além de trazer desgaste entre os times, acaba por atrapalhar todo o fluxo de atendimento dos clientes.
Neste post vamos trazer pontos importantes sobre os benefícios deste alinhamento e dicas práticas de como fazer isto acontecer. Não é magia e nem tecnologia. É relacionamento!
Vamos lá?
Por que alinhar os times de Vendas e CS?
Alinhar os times de Vendas e CS não poderia ser mais benéfico para uma empresa. Enquanto vendas tem uma visão fresca do cenário atual do mercado lá fora, o CS tem uma visão nítida sobre quais são os perfis de clientes que melhor performam e tem mais sucesso com as soluções da empresa.
Isso permite que a empresa:
- Consiga definir e manter atualizado o seu Perfil de Cliente Ideal (ICP)
- Evite a entrada de clientes Bad Fit
- Diminua o tempo do ciclo de vendas, já que sabe qual é o melhor perfil de cliente para vender
- Aumente a taxa de conversão comercial
- Aplique estratégias de expansão como upsell e cross-sell mais eficientes e com menos atritos entre os clientes
Poderíamos listar muitos outros benefícios aqui, mas provavelmente você já percebeu que são realmente importantes, não é mesmo?
Vamos em frente.
Uma visão errada sobre o CS pode estragar tudo
A área de CS costuma ser uma das áreas mais novas na maioria das empresas, especialmente porque o conceito de Customer Success ser novo – não só no Brasil.
Como normalmente vem atrelado à muitas mudanças e com uma grande carga de responsabilidades, muitas vezes acaba se criando uma visão muitas vezes equivocada sobre ela.
É a área “entrona”. A que quer mudar tudo. A “chata”.
Essa visão não poderia estar mais longe da realidade.
Antes de tentar fazer as áreas conversarem entre si, é preciso desmistificar a área de CS. Criá-la na base da canetada nunca é uma boa ideia.
Se foi isso que aconteceu, o primeiro passo para um alinhamento perfeito é a área se apresentar para toda a empresa como uma aliada e tentar entender como pode contribuir com cada uma, assim como faz com seus clientes.
Se ainda vai ser criada ou está em processo de criação, não deixe de fazer este passo anterior. Vai mudar tudo.
Posições diferentes, mas um só time
Uma coisa que faz com que os times de vendas e CS se tornem distantes é a crença errada de que as áreas possuem objetivos diferentes.
Não tem.
O que a empresa vende não é produto ou serviço. O que a área de Vendas faz não é vender produto ou serviço. O que a área de CS faz não é atender cliente.
Todos são um só time e o objetivo é entregar sucesso para os clientes. Como um time de futebol, o objetivo é ganhar. No caso, a empresa ganha quando os clientes têm sucesso.
Mas, assim como um time de futebol, apesar do time ter um único objetivo, cada jogador tem uma posição específica e é nisso que temos que focar.
Faça as áreas entenderem que ambas têm como objetivo final o sucesso do cliente. Mas, cada uma atuará de uma forma e será cobrada por um entregável diferente. Para isso, usarão estratégias diferentes. Mas não são times diferentes, não são estranhas entre si e tampouco são inimigas. São complementares. E não só podem como devem se ajudar.
Mostre os benefícios da ajuda mútua
Assim como elencamos para você aqui os benefícios do alinhamento entre Vendas e CS, é preciso que ambas as áreas estejam cientes destes benefícios.
É comum os colaboradores de cada área desconhecerem ou na correria do dia a dia até mesmo acabarem esquecendo. Portanto, lembre-os da importância deste alinhamento e o que cada área tem a ganhar.
Crie uma rotina entre as áreas
Para que este alinhamento seja natural, é importante ter uma rotina. Assim, é possível para todos perceberem o impacto do seu trabalho e ver na prática os frutos desta parceria, assim como os pontos de atenção.
Algumas sugestões são:
- Debriefings de vendas com a participação do CS
- Debriefings de reuniões com clientes com a participação de Vendas
- Análise de Casos de Churn com a participação de Vendas
- Análises de reclamações com a participação de Vendas
- Reuniões mensais para apresentação dos resultados de ambas as áreas
- Reuniões trimestrais para avaliação dos processos internos (passagem de bastão)
Não é preciso cumprir com todos os itens desta lista. Como mencionamos, aqui estão algumas sugestões do que pode ser feito.
O mais bacana é que quando os times são envolvidos em momentos como estes, muitos insights são gerados em conjuntos e melhorias são implementadas de maneira muito mais fácil.
O que você acha do alinhamento de CS e Vendas? Que tal começar a aplicar hoje mesmo na sua empresa?