Quando se fala que retenção de clientes tem menos custos do que a aquisição de novos, isso não é um mito. De acordo com a HBR, dependendo do segmento e do estudo que você usa, essa diferença pode ir de cinco a 25 vezes. Em termos financeiros, uma retenção 5% maior gera uma receita de 25% a 95% maior.
Isso porque, mais do que evitar o churn, a retenção pode levar a novas vendas na base. Estamos falando de upsell e cross sell.
Os dados também amparam esse fato. Outro estudo citado pela HBR mostra que clientes têm 50% mais probabilidade de testar novos produtos de empresas das quais compram, além de gastarem em média 31% a mais do que novos clientes.
Além de ser mais provável que um cliente compre novamente da sua empresa, é mais provável que ele gaste mais nessa compra.
Logo, já viu a importância de dominar conceitos como upsell e cross sell em customer success.
Neste artigo, esse é nosso objetivo. Vamos explicar em detalhes o que eles significam, sua estrutura dentro do funil e como eles funcionam.
O que é upsell?
Upsell é uma técnica de venda de uma versão avançada ou premium de um produto ou serviço, algo que aumente o valor agregado, mas que ainda faça parte do produto.
Por exemplo, pense em uma hamburgueria. Ao comprar, você pode optar por acrescentar mais um hambúrguer por um valor extra. Ou seja, é um upgrade do produto original.
O mesmo vale para serviços, como um plano da Netflix. No plano básico, você tem acesso a todo o catálogo. Já no plano premium, além do catálogo, você assiste tudo em alta definição.
Dessa forma, o upsell sempre será oferecido como um upgrade, add-on, um produto melhor.
Já o downsell é o oposto, ou seja, a oferta de uma alternativa mais em conta a clientes quando eles não estão inclinados a comprar a oferta realizada.
O que é cross sell?
Apesar de semelhante, o conceito de cross sell tem uma diferença. Cross sell é a venda cruzada de produtos complementares, que não necessariamente fazem parte da solução original e, portanto, que não concorrem entre si.
Usando o exemplo da hamburgueria, anteriormente citado, ela pode vender também batata frita e sorvete. Ao oferecer uma porção de batata frita e um sorvete ao cliente que comprou um hambúrguer, temos um caso de cross sell.
Combos, produtos relacionados, produtos recomendados e vendas conjuntas em geral são exemplos de cross sell.
Upsell vs. cross sell: um comparativo
Tanto upsell quanto cross sell são estratégias para vendas maiores que a média.
Normalmente, as empresas têm tanto uma estratégia de upsell quanto de cross sell, mas não há regras. A chave é ter um portfólio que se preste a vendas desse tipo, como produtos de entrada no caso do upsell e produtos complementares no caso do cross sell.
Em termos de complexidade, o cross sell pode exigir mais da equipe em termos de conhecimento sobre o cliente e suas necessidades.
| Upsell | Cross sell |
| Versões do mesmo produto com valor superior | Vários produtos distintos |
| Upgrade, add ons, versão premium, atualizações | Produtos complementares |
| Mais simples de ganhar | Mais difícil de ganhar |
| Troca | Complementos |
| Aumenta o valor de compra médio para um produto | Aumenta o ticket médio geral de uma compra |
| Maior completude na solução de um problema | Solução de mais problemas |
| Facilita a venda do produto principal | Facilita a venda de produtos com menor performance |
Posição do upsell e do cross sell na ampulheta de customer success
O upsell e o cross sell são esperados dentro da ampulheta de customer success. Mas, para isso, você precisa executar com excelência as etapas anteriores.
Veja como ela é organizada da seguinte forma:
- Adoção
Primeira etapa da experiência do cliente, com onboarding e implementação. É o momento em que o cliente terá as primeiras interações com seu produto ou serviço, irá aprender a usar sua solução, a realizar as configurações necessárias e a definir seus objetivos e marcos de sucesso.
- Retenção
Nesta etapa, seu cliente já passou dos primeiros passos com sua solução, já atua efetivamente com ela e alcança seus primeiros marcos de sucesso. É muito importante que o cliente só passe para a próxima etapa após alcançar os marcos de sucesso, pois esse fator é essencial para a percepção de valor que ele tem sobre seu produto ou serviço.
- Expansão
Aqui é onde o upsell e o cross sell acontecem. Se o cliente chegou nesta etapa, significa que ele já alcançou seus primeiros objetivos com sua solução e provavelmente está disposto a conhecer quais outros benefícios você pode oferecer a ele.
- Defesa da marca
Se todas as etapas foram cumpridas de maneira correta, beneficiando o cliente, fazendo com que ele alcance seus objetivos, então certamente você terá um defensor da marca. Estes são clientes extremamente satisfeitos, que indicam sua marca para outras pessoas.
Upsell ou cross sell: qual devo utilizar?
A resposta depende muito de cada empresa, pois é necessário analisar quais dessas estratégias fazem sentido dentro do portfólio de produtos que ela tem a oferecer.
O upsell geralmente é mais simples de ser aplicado em empresas que trabalhem com planos ou features incrementais ao produto original ou com várias versões do mesmo produto com diferentes valores e features.
Já o cross sell é mais aplicado quando a empresa possui mais produtos que se complementam de alguma forma.
Se ambas as estratégias são cabíveis em seu modelo de negócio, é perfeitamente viável utilizá-las juntas.
Quem deve fazer o upsell ou cross sell, vendas ou CS?
Esse tema é motivo de discussão em todas as esferas corporativas. Na prática, não existe certo ou errado, e segundo Relatório Anual de CS de 2023, atualmente a metade das empresas faz pelo time de vendas e a outra metade já faz pelos times de CS, com diferença irrelevante no percentual.
Tratando-se de boas práticas, o time de vendas muitas vezes já não tem contato com esse cliente há muito tempo e não sabe mais como anda essa conta.
O time de CS por sua vez, costuma ter contatos mais frequentes com esse cliente e quando utiliza um software específico pra CS, acaba tendo todos os dados e insights do cliente na palma da mão, o que torna muito mais eficiente uma abordagem de up ou cross sell por essa equipe.
Inicie sua estratégia de upsell e cross sell
A expansão na base é mais fácil e mais efetiva que a aquisição de novos clientes. Portanto, o upsell e o cross sell podem ser um dos pilares da estratégia de revenue, com a vantagem de um menor investimento para a empresa e mais solução para o cliente.
Portanto não perca essa oportunidade. Vá além dos conceitos e aprenda também a estruturar uma abordagem de upsell e cross sell!
