A Origem do Customer Success e a Economia de Recorrência na Busca pela Receita Previsível.
A cada dia a economia do faturamento recorrente tem se tornado uma realidade mais presente nos negócios. Empresas de todos os setores da economia estão buscando a predictable revenue (receita previsível), ou seja, oferecendo produtos e serviços que são cobrados mensalmente.
Empresas como Microsoft, Google, Netflix, times de futebol e até mesmo companhias aéreas estão migrando para o faturamento recorrente em busca da tão desejada “receita planejada”. O marketing digital tem permitido que essas empresas alavanquem em ritmo acelerado as vendas, e o Customer Success tem possibilitado a retenção dessa receita. Mas você sabe qual a origem do Customer Success?
Contratos de fidelidade raramente podem ser aplicados no mercado atual com tanta competitividade, o que permite que os clientes cancelem esses serviços a qualquer momento. É aí que começa a preocupação no meio do faturamento recorrente. Para manter seus clientes ativos e com pagamento em dia, é necessário oferecer o melhor serviço, sempre.
E a partir dessa necessidade, deu-se origem ao Customer Success, ou sucesso do cliente, com ferramentas para melhorar a experiência dos clientes com o intuito de fazê-los ter sucesso, indicar seu produto ou serviço e é claro, a vender mais.
Não é apenas suporte ao cliente, não é apenas pós-venda, Customer Success é visto hoje como a principal ferramenta para garantia de sucesso do cliente, que é um dos mais cotados assuntos do momento nas empresas de tecnologia e principalmente no Vale do Silício.
O caso Salesforce
Em 2005, a Salesforce, tinha uma taxa de churn (cancelamentos) de 8% ao mês! É isso mesmo, 8% ao mês, e não ao ano! Isso quer dizer que praticamente todo ano sua carteira de clientes era substituída. Foi aí que se percebeu que não era suficiente ter apenas o mais popular e talvez melhor CRM do mundo. Era necessário que seus clientes tivessem sucesso usando o software.
Com engajamento baixo e alto índice de insatisfação a Salesforce estava muito longe disso. Foi aí que surgiu o Customer Success como uma verdadeira filosofia de trabalho para as empresas de faturamento recorrente.
Quando o cliente tem o poder de decisão, poder de escolha e a possibilidade de cancelar sem impactos contratuais negativos, todas as empresas correm o risco do cancelamento “inesperado”. O faturamento recorrente de fato é uma das principais tendências do mercado, e não só no mercado de SaaS, mas no mercado como um todo.
Marcas que adotaram a receita recorrente
Recentemente a Unilever anunciou que uma de suas marcas, a OMO entraria no faturamento recorrente com um modelo de lavanderias “leva e traz” com algumas vantagens das lavanderias tradicionais, além dos pacotes serem fechados por mês.
Mais recentemente ainda, a Ford e Chevrolet anunciaram que num futuro próximo vão deixar de vender carros para passar ao modelo de faturamento recorrente, trabalhando com algo similar ao aluguel de carros já conhecido.
A Microsoft, que tem como um de seus principais produtos o Microsoft Office, deixou há alguns anos de vender o produto exclusivamente em caixinha nas prateleiras e passou a oferecer o Office 365, um modelo em que você paga um valor substancialmente menor por mês (ou por ano) e ainda tem alguns benefícios, como atualização gratuita para novas versões quando disponíveis.
O Netflix, considerado um dos principais responsáveis pelo fim do mercado de locadoras físicas de filmes e de gigantes como a Blockbuster conseguiu em menos de 20 anos se estabelecer em mais de 190 países com mais de 109 milhões de assinantes mensais.
Não há mais dúvidas de que a economia de recorrência tende a dominar o mercado em todos os setores em que pode ser aplicada. Desse modo, o Customer Success torna-se obrigatório nas empresas que buscam o crescimento (e quem não quer?).
A definição para sucesso do cliente que mais tem sido utilizada recentemente talvez seja a de Lincoln Murphy (um dos maiores especialistas sobre o assunto que você pode conhecer melhor aqui) que diz que “Customer Success é quando seu cliente atinge os objetivos desejados (por ele) através das interações com a sua empresa”, em tradução livre. Ou seja, “sucesso” é diferente para cada um de seus clientes e é através das interações de sua empresa com ele que você deve entregar o que ele definiu como sucesso.
Preparado para entregar o sucesso desejado aos seus clientes?
