Entenda o que é Upselling e Cross-selling e como estas estratégias podem ajudar a aumentar a receita da sua empresa.
Vender mais é o sonho de toda empresa, afinal quanto mais vendas, maior a receita gerada. Mas você sabia que também é possível aumentar sua receita vendendo mais para quem já é seu cliente? Essa prática é conhecida como Upselling e Cross-selling, podendo ser aplicada uma ou ambas.
Mas hoje vamos explicar em detalhes como ela funciona e como pode contribuir para o crescimento da sua empresa.
Antes de mais nada é necessário entender bem a definição destas duas práticas, que apesar de bem próximas, não são a mesma coisa.
O que é Upselling?
Upselling é quando se oferece algo adicional a um produto ou serviço, algo que agregue valor, porém ainda faça parte do produto.
Podemos citar por exemplo uma hamburgueria, onde ao comprar seu hambúrguer você pode optar por acrescentar bacon por um valor adicional. Ou seja, é uma adição ao produto original. É possível também observar essa mesma abordagem em caso de serviços como a Netflix, onde você pode contratar o plano básico, com acesso a todo o catálogo, porém sem a opção de assistir em alta definição, e para que seja possível assistir em alta definição é necessário realizar o upgrade para um plano superior, esse upgrade é o que chamamos de upselling.
Portanto, podemos dizer que upselling nada mais é do que a venda de algo adicional que acrescenta ao produto original.
O que é Cross-selling?
Apesar de ter uma abordagem semelhante, o Cross-selling tem uma singela diferença, ao invés de vender recursos adicionais ao produto original, são oferecidos produtos complementares ao original, ou seja, produtos ou serviços que não necessariamente façam parte da solução original, mas complementam a experiência.
Vamos supor que na hamburgueria anteriormente citada, também são vendidos sorvetes. Ao oferecer um sorvete como sobremesa ao hambúrguer, está sendo ofertado o que chamamos de cross-selling, isto é, outro produto que não está necessariamente acoplado ao primeiro, mas pode complementar a experiência.
Esse mesmo exemplo pode ser observado com a Microsoft na área de softwares, onde ao vender o Windows como sistema operacional, também é oferecido o pacote Office, que não necessariamente faz parte do Windows, mas complementa a experiência geral da solução.
Uma vez que se tenha entendido o conceito de upselling e cross-selling, fica mais fácil entender como eles podem ajudar no crescimento da sua empresa. Através de uma estrutura bem definida é possível aumentar a receita gerada mensalmente sem a necessidade de adquirir novos clientes, em outras palavra, realizando estratégias de upselling e cross-selling, é possível aumentar diretamente o LTV (Life-Time Value) do seu cliente.
Criando uma estrutura de crescimento
A estrutura do setor de vendas geralmente é representada pelo funil de vendas, onde o cliente passa por várias etapas do funil e termina quando o lead é convertido em cliente.
Com o uso correto de upselling e cross-selling a estrutura é transformada e ao invés de apenas o funil de vendas, temos o formato de uma ampulheta, também conhecida como a Ampulheta de Customer Success. Ela inicia com a mesma estrutura do funil de vendas, onde os leads passam por algumas etapas até o momento de efetuar a compra, porém após se tornarem clientes, o funil é invertido e então começa uma nova caminhada rumo ao crescimento, a jornada do cliente.
Quais as etapas da Ampulheta de Customer Success?
As etapas da Ampulheta de Customer Success são o caminho para o crescimento, porém assim como o funil de vendas, podem ter algumas variações, mas geralmente se apresentam da seguinte forma:
Funil de vendas (parte superior da ampulheta):
- Geração de demanda: Esta é a etapa onde tudo se inicia. Aqui são gerados leads, que são possíveis oportunidades de negócio, através de sites, campanhas de marketing, prospecção ativa, entre outros. Uma vez que os leads são capturados, é iniciada a nutrição desses leads. A nutrição é feita por meio de campanhas de marketing e de conteúdo, com o objetivo de mostrar que sua solução pode de fato resolver um problema dele, uma vez que a nutrição seja realizada, o lead é passado para a próxima etapa.
- Qualificação: Nesta etapa os leads gerados na etapa anterior são analisados e qualificados, esta qualificação geralmente determina se o lead está dentro do perfil procurado, se estão interessados no que sua empresa tem a oferecer, se estão no momento ideal para compra. Com isso é determinado se o lead deve ser passado para a próxima etapa ou não. Caso o lead tenha o perfil, mas ainda não esteja pronto para a compra ele pode continuar sendo nutrido até que alcance a maturação.
- Negociação: Uma vez que o cliente tenha sido qualificado, ele é repassado para um vendedor que dará sequência com a negociação, tirando dúvidas, mostrando os benefícios e apresentando as propostas de valor da solução.
- Venda: Aqui é onde se tem a conclusão. Uma vez que a negociação tenha sido bem sucedida, a venda é de fato concretizada, finalizando assim o funil de vendas.
Jornada do cliente (parte inferior da ampulheta):
- Adoção: Essa é a primeira etapa após a conversão do prospect para cliente, onde se começa a trabalhar a experiência do cliente, pois é nessa etapa que é feito o onboarding e a implementação, esse é o momento onde o cliente terá as primeiras interações com seu produto ou serviço, é aqui que ele irá aprender como usar sua solução, realizar as configurações necessárias e definir seus objetivos.
- Retenção: Nesta etapa, seu cliente já passou dos primeiros passos com sua solução, já atua efetivamente com ela e alcança seus primeiros marcos de sucesso. É muito importante que o cliente só passe para a próxima etapa após alcançar seus primeiros marcos de sucesso que foram identificados na etapa de adoção, pois esse fator é essencial para a percepção de valor que ele tem sobre seu produto ou serviço.
- Expansão: Aqui é onde o Upselling e Cross-selling acontecem. Se o cliente chegou nesta etapa, significa que ele já alcançou seus primeiros objetivos com sua solução e provavelmente está disposto a conhecer quais outros benefícios você pode oferecer a ele. Nessa etapa deve ser avaliado como um Upselling ou Cross-selling podem beneficiar o cliente. Nada de oferecer o que ele não precisa, ou vender por vender, uma relação de confiança e sucesso foi construída até aqui e se a expansão for feita de maneira correta e benéfica ao cliente, você construiu a ponte para a próxima e mais desejada etapa.
- Defensores da Marca: Se todas as etapas foram cumpridas de maneira correta, beneficiando o cliente, fazendo com que ele alcance seus objetivos, então certamente seu cliente irá se tornar um defensor da marca. Estes são clientes extremamente satisfeitos, que indicam e defendem sua marca para outras pessoas. Sim, o famoso marketing boca-a-boca, ele existe e é muito poderoso para aquisição de novos clientes. Afinal, as pessoas são muito mais suscetíveis a comprar algo quando indicado por um amigo ou conhecido.
Agora você já conhece a estrutura para expansão de receita e também de clientes. Caso queira conhecer mais detalhes sobre como definir a jornada do seu cliente, você pode conferir este post onde explicamos mais a fundo cada detalhe da jornada!
Upselling ou Cross-selling, qual devo utilizar?
Uma vez que se tenha entendido o que é e como funciona essa estratégia, uma das dúvidas mais comuns é: Qual estratégia devo utilizar, Upselling ou Cross-selling?
A resposta depende muito de cada empresa, afinal é necessário analisar quais dessas estratégias fazem sentido dentro do que a empresa tem a oferecer.
O Upselling geralmente é mais simples de ser aplicado em empresas que trabalhem com diferentes versões de plano ou produto, ou features incrementais ao produto original. Já o Cross-selling é mais aplicado quando a empresa possui mais produtos que se complementam de alguma forma.
E por que não os dois? Se ambas as estratégias são cabíveis em seu modelo de negócio, é perfeitamente viável de se utilizar as duas estratégias e assim ampliar ainda mais o LTV (Life-time value) do seu cliente.
E aí, ficou claro o que são estratégias e Upselling e Cross-selling e como elas podem te ajudar a aumentar a receita de sua empresa?