Se a sua empresa já possui uma área de customer success – ou em português sucesso do cliente – ou está estruturando uma, é provável que você já se deparou com esse problema: como vou gerenciar todos esses dados e ser proativo no relacionamento com meus clientes?
E assim como em todos os outros departamentos da sua empresa, naturalmente você também vai precisar de uma ferramenta específica para gerenciar tudo isso.
Este post tem como objetivo te ajudar a identificar quais os principais fatores que diferenciam uma ferramenta da outra e como identificar a que melhor se encaixa na sua operação. Se você ainda não sabe o que é customer success, recomendo começar a leitura por este post e depois por este para saber se a sua empresa precisa de uma ferramenta para essa finalidade.
Como identificar o que minha empresa precisa em uma ferramenta para sucesso do cliente?
Comparando ferramentas para sucesso do cliente do mundo todo, você vai encontrar alguns recursos que se repetem em praticamente todas e o que você precisa é entender se a forma que ela se apresenta funciona bem para sua organização. Abaixo vamos apresentar as principais facilidades oferecidas pelas empresas e os recursos disponíveis nos softwares para sucesso do cliente:
Implantação, CS e suporte
Sabemos que no Brasil a cultura de CS ainda está sendo disseminada e a maioria das empresas precisa de apoio para implantação da área e provar os resultados efetivamente. Sabendo disso, algumas empresas oferecem um processo de implantação consultivo, porém, não são todas.
Antes de ter certeza sobre como funciona o processo de implantação, avalie detalhadamente o escopo de implantação e procure conversar com empresas que já passaram por esse processo para saber a real percepção deles.
Algumas empresas oferecem apenas os treinamentos sobre a ferramenta, e não entram em processos. Avalie o que é melhor para sua empresa. Repare também que existem diversas empresas que não oferecem processo de implantação, ou seja, você precisará fazer tudo sozinho.
Outro ponto importante é o CS após o processo de implantação, repare que algumas empresas, principalmente estrangeiras, não possuem acompanhamento por CSM na maioria dos planos, apenas nos planos enterprise.
O suporte no dia a dia também é indispensável, valide se os canais e horários de atendimento funcionam para a sua empresa, inclusive se está disponível atendimento no idioma falado pela sua equipe.
Filtros, atribuições, tiers, divisões e visão
É comum que as empresas tenham maneiras internas próprias para dividir ou distribuir seus clientes, seja por preço, produto ou serviço contratado, tempo de empresa, maturidade, estratégia, carteira, etc. Muitas vezes essas divisões precisam fazer parte de todos os sistemas utilizados pela empresa, e no software para sucesso do cliente isso não vai ser diferente, é necessário escolher um software que possibilite as segmentações que a sua empresa já trabalha.
Em alguns casos pode ser necessário reorganizar as segmentações, mas nem sempre isso é possível, então não deixa esse requisito de lado. Vamos dar alguns exemplos de formas de segmentação de clientes que você deve se preocupar ao escolher seu software de CS:
- Carteira de clientes
- Grupo de clientes
- Visão por CSM
- Segmento
- Tags personalizadas
- Matriz e Filial
Integrações
Um dos principais fatores de sucesso de uso de uma ferramenta para sucesso do cliente são as integrações disponíveis (e funcionais) nele.
Para que a sua empresa consiga de fato automatizar o trabalho bruto e deixar para o time de CS a atuação estratégica, a ferramenta escolhida deve ter integração com as demais ferramentas que a sua empresa utiliza, vamos falar um pouco mais sobre os tipos de integração mais comuns em softwares de sucesso do cliente:
CRM:
A integração com o CRM utilizado pela sua empresa é uma das mais importantes, já que o cadastro do seu cliente no software de CS poderá ser feito de maneira automática a partir do ganho desse cliente no CRM. Alguns exemplos de CRMs mais usados pelas empresas no Brasil são Pipedrive, Hubspot, NectarCRM, RD CRM, Moskit, entre outros.
Se a ferramenta que você está analisando não possui integração com o CRM utilizado pela sua empresa, verifique se é possível desenvolver a integração internamente ou se a empresa está disposta a desenvolvê-la. Boa parte do sucesso da operação dependerá dela.
Suporte/Tickets:
Essa integração é uma das preferidas pelos times de CS, já que ela deve trazer todo histórico dos chamados abertos pelo cliente no suporte, o que facilita e muito a troca de informação entre as equipes e evita a perda de tempo buscando informações em diferentes ferramentas. Dica de ouro: alguns softwares de CS não trazem o histórico dos tickets, trazem apenas a quantidade, o que não vai ajudar muito a sua empresa.
Procure ferramentas com integração que tragam todos os dados dos tickets para que os resultados de fato impactem positivamente sua operação. Algumas ferramentas de suporte mais populares no Brasil são Zendesk, Freshdesk, Intercom, Octadesk, Jira Service Desk, Crisp, Tomticket, Geiko, entre outros.
ERP/Financeiro:
Outra boa prática do sucesso do cliente é ter seu sistema financeiro integrado com o software de CS, já que torna possível que as pendências financeiras sejam visualizadas pelo seu time de CS, aumentando a autonomia da equipe. As ferramentas financeiras mais usadas no Brasil são Omie, Conta Azul, Vindi, Iugu, CMFlex, Superlógica, entre outras.
Aqui vai mais uma dica super importante: as ferramentas de software de fora do Brasil não possuem integração com ferramentas brasileiras, esse deve ser um fator relevante para sua escolha.
NPS/CSAT:
É bastante comum encontrar ferramentas de CS que possuem integração com softwares de pesquisa. A vantagem aqui é ter essa percepção do cliente impactando o Health Score dele. Alguns softwares de CS também podem ter essas pesquisas internamente, vale a pena entender o que funciona melhor para a sua empresa.
Email:
Uma das principais ferramentas de comunicação formal com os clientes ainda é o email, por isso, esta é mais uma integração indispensável para quem busca centralização de dados dos clientes em uma só ferramenta. Garanta que a ferramenta escolhida possua integração com seu provedor de emails ou permita conexão universal pelo protocolo IMAP.
Recursos disponíveis de um software de sucesso do cliente
É claro que os recursos disponíveis estão entre os fatores mais críticos de sucesso em um software para sucesso do cliente. Como já comentamos antes, os principais acabam se repetindo na maioria das ferramentas para CS, mas vale a pena garantir o que você precisa e/ou vai precisar em breve, já esteja disponível. Vamos conhecer os recursos mais importantes em um software para CS:
Health Score:
Sem dúvidas o mais desejado pelos times de CS. Health Score é o indicador que deve compilar os principais indicadores da sua área de CS em um indicador só. Ele deve ser personalizável de acordo com as regras da sua empresa – e aqui vai um bônus: alguns softwares de CS possuem Health Score engessado e usam regras próprias, não permitindo que toda realidade da sua empresa seja refletida, verifique o impacto disso na sua operação.
Existem também alguns softwares que podem se apresentar como software de CS sem ter um Health Score, cuidado, isso não existe! Em geral são apenas softwares de gestão de tarefas ou processos/BPM e os recursos serão extremamente limitados.
Tracking / Analytics / Rastreamento de usabilidade / Engajamento:
Software de CS que não analisa/rastreia os dados de uso, engajamento ou interação do seu cliente, não é software de CS, ok? Esse recurso é indispensável para que seu time saiba o que, quando e como o seu cliente utiliza a sua solução.
A partir desse recurso é que sua empresa conseguirá ser proativa, principalmente quando a ferramenta permite interação da usabilidade com os playbooks, que pode permitir que seu cliente receba um contato quando o uso de sua solução reduzir ou for interrompida, por exemplo. Mais uma vez, cuidado: algumas ferramentas se apresentam como software de CS sem possuir esse recurso nativo.
Playbooks:
Mais um recurso indispensável para gestão da rotina do time de sucesso do cliente. Os playbooks, ou em tradução livre “livro de jogadas” vai dar ao CSM uma sequência de atividades a fazer em cada situação programada. Isso permite que os analistas e gestores saibam exatamente como atuar em cada situação enfrentada pelo cliente e garante uma padronização nessas ações.
Para deixar mais claro, vamos deixar um exemplo de um playbook acionado por um “gatilho”, sendo uma situação ocorrida com um cliente.
- Playbook: Tratamento para respostas de clientes detratores no NPS
- Gatilho: Resposta NPS com nota menor que 7
- Condição: Cliente na carteira “Premium”
- Ação: Reduzir 5 pontos no Health Score do cliente
- Enviar email ao cliente pedindo um horário para conversar sobre a sua avaliação
- Criar tarefa na jornada do cliente sobre a tratativa do NPS
Ou seja, toda vez que um cliente da carteira Premium der uma nota detratora, a equipe de CS automaticamente irá iniciar uma série de ações importantes para a operação e que farão com que esse cliente se sinta importante e tocado pelas ações, evitando que clientes fiquem “no limbo”.
Métricas e Indicadores:
Os indicadores mais utilizados no mercado acabam fazendo parte dos dashboards dos principais softwares de CS do mercado. Boa parte dos softwares terão indicadores de MRR/ARR, Churn, Health Score, Up/Cross-sell, Downsell, Clientes em Risco de Churn, Clientes em Oportunidade de Up/Cross-sell, LTV, entre outros.
Mais uma vez fique atento, software sem os principais indicadores de CS não é software para CS. Verifique se o software que está analisando possui os principais indicadores necessários para sua empresa. Em casos muito específicos, talvez você precise desenvolver um BI personalizado com seus próprios indicadores.
Jornada do Cliente:
Mais um recurso muito importante para real acompanhamento da fase em que o cliente se encontra. Muitas empresas começam a área de CS por esse recurso, utilizando ferramentas de BPM, CRM ou gestão de tarefas como Pipefy, Trello, Hubspot, entre outras, o que ajuda bastante no início, mas logo sua empresa precisará de um software específico para gestão de sucesso do cliente.
A jornada do cliente deve mostrar em qual etapa cada cliente está, se está em onboarding, ongoing, renovação, etc. O ideal é que cada cliente possua sua própria jornada seguindo o padrão desenhado pela empresa. Quando a jornada é extremamente padrão, muitas vezes temos clientes “congelados” em uma etapa que não bate com a realidade atual.
Vale lembrar também que jornada do cliente não é apenas onboarding, garanta que a ferramenta que está analisando cubra toda jornada do cliente de maneira satisfatória para sua operação.
Clientes em Risco/Oportunidade:
Os softwares em geral possuem uma feature bastante específica, apontar quais clientes estão em risco de um possível cancelamento e quais podem ser uma oportunidade de expansão. Para essa caracterização funcionar na sua empresa, ela precisa ser personalizável para atender sua realidade, entenda o funcionamento desse recurso antes de contratar a solução para poder tirar maior proveito e colher melhores resultados.
Agenda:
Indispensável na vida de qualquer CSM/ISM. A agenda faz parte do dia a dia do analista e é importante que esteja no software usado em seu dia a dia. Algumas ferramentas também possuem integração com Google Calendar, que também é muito utilizado pelos times de CS e pode ser um grande facilitador.
NPS:
Disparar uma pesquisa NPS é algo mais comum em softwares de CX, porém, alguns softwares de CS também possuem essa feature, outros possuem integração com ferramentas de NPS e alguns não possuem nenhuma das duas. Se a sua empresa já utiliza o NPS como indicador, é provável que uma ferramenta com integração com seu software de NPS ou que dispare NPS pela própria ferramenta vá facilitar muito a sua vida.
CSAT:
A pesquisa CSAT também é frequentemente encontrada em softwares de CX e de atendimento, porém, assim como o NPS, alguns softwares de CS também possuem esse recurso e outros possuem integração com ferramentas de CSAT. Verifique com seu time de CX ou Suporte se isso já é atendido em outras ferramentas e a importância desse recurso no software de CS.
Perguntas bônus que precisamos analisar:
Qual é o modelo de atendimento que eu vou utilizar?
O modelo de atendimento é o que define seu “toque” com cada cliente, ou seja, como você irá se relacionar com cada um deles. O modelo tech e low touch determina que seus atendimentos terão pouco ou nenhum contato humano, usando apenas automações. Nesse caso, é importante saber qual canal será usado, seja email, in-app, push notification, WhatsApp, etc.
Se o atendimento for mid ou high touch, provavelmente você se comunicará mais por telefone, vídeo conferência, email, entre outros. Entenda se o modelo de atendimento irá impactar no seu relacionamento com os clientes.
Minha empresa está pronta para implantar o software para CS?
A implantação de um software de CS pode depender de fatores internos da sua empresa, como por exemplo nas integrações. Sua empresa já sabe quais dados serão monitorados? Já possui uma equipe dedicada ao sucesso dos clientes? Já possui uma equipe de integrações disponível caso seja necessário integrar com outras ferramentas? Essas e outras perguntas devem ser respondidas antes de dar os próximos passos.
Fuja das armadilhas
A todo momento surgem empresas no Google como ferramenta para sucesso do cliente, porém, algumas delas até podem ser usadas pelas equipes de CS no dia a dia, como softwares de BPM, CRM, Atendimento, Tarefas e outros, mas podem não se tratar de software específico para Customer Success Management. Antes de optar por uma ferramenta, reveja atentamente os detalhes que citamos acima para que sua empresa obtenha os melhores resultados em menos tempo.
E então, qual é o melhor software de Sucesso do Cliente do mercado?
Se você entendeu esse post, provavelmente a resposta será: depende. Cada operação possui características, realidades e momentos diferentes e o objetivo desse artigo é te ajudar a perceber o que uma ferramenta pode te entregar. Na CustomerX temos dezenas de cases de sucesso que mostram como a ferramenta é completa e robusta, atendendo desde pequenas até grandes operações de CS em todo o Brasil. Vale a pena agendar uma conversa com nosso time de especialistas para entender como a CustomerX pode ajudar a sua empresa a ter melhores resultados com o time de sucesso do cliente.