Quando se trata de entender de verdade a relação do seu cliente com sua empresa e a sua experiência, não há escapatória. É preciso olhar para o caminho completo que ele percorre. Para isso, usamos a Jornada do Cliente.
Existem várias formas de se trabalhar a jornada do cliente, mas hoje trouxemos um post simplificando este processo para você conseguir mapear de forma fácil e objetiva, além de um framework para download gratuito.
Vamos?
Identifique quem é o seu cliente de verdade
Este é um ponto que é subestimado por um número exorbitante de empresas e uma das grandes razões por trás do fracasso na hora de implementar não só uma área de Customer Success ou Experience, mas também na hora de implementar qualquer estratégia de crescimento.
Para criar uma jornada do cliente e estratégias assertivas, tenha dados e informações reais sobre seus clientes. Faça pesquisas, consulte dados de mercado, entreviste. Faça o que for preciso para ter informações relevantes e confiáveis para traçar não só a sua persona, mas para entender de fato quem está do outro lado.
Importante! Nesta busca por informações, não pode faltar a informação principal: descobrir o que é sucesso na visão do seu cliente!
Identifique os estágios da jornada do cliente e os seus pontos de contato
São muitos os estágios na jornada do cliente e eles acabam variando de negócio para negócio. Isso porque alguns são mais simples, outros mais complexos.
Relacionamos aqui alguns estágios comuns e que você pode provavelmente encontrar na sua empresa:
- Compra
O trajeto que o lead percorre desde a consciêntização do problema, a descoberta da solução, consideração da solução e finalmente a efetivação da compra.
- Onboarding ou implantação
O momento em que o cliente é acolhido na empresa. Muitas vezes pode ser rápido e relacional, outras pode ser um processo longo e muito técnico. - Adoção
Etapa importantíssima e muito sensível onde o cliente está no auge da expectativa e busca o que foi prometido na venda. Indispensável buscar a entrega do primeiro valor. - Retenção
Fase em que o cliente já se relaciona com a empresa e permanece, pois entende que a solução o ajuda em suas necessidades. - Expansão
Momento em que o cliente está em crescimento e suscetível a adquirir novos produtos e soluções da sua empresa. - Advocacy
O momento mais aguardado e comemorado: quando seu cliente se torna um embaixador da marca por vontade própria.
Uma vez entendido os estágios da jornada do cliente, é hora de mapear os passos que ele dá em cada um destes estágios e quais são os pontos de contato que ele tem à disposição com a empresa.
Considere como pontos de contato:
- Redes sociais
- Chat
- Telefone
- Reuniões via Google Meet/Zoom/etc
- Demonstrações/Trials do produto
- Canais do suporte
- FAQ/Base de conhecimento
- Etc
Claro que esta lista pode ser bem maior ou até mesmo menor. A intenção aqui era demonstrar para você alguns exemplos de pontos de contato.
Sinalize quais áreas estão envolvidas em cada passo
Para garantir de fato o sucesso para os clientes, é muito importante que todas as áreas tenham uma visão clara do impacto de suas ações na jornada do cliente.
Além disso, ter mapeado na jornada do cliente quais as áreas envolvidas também facilita na hora de criar e ajustar processos internos e propor melhorias na experiência do cliente.
Portanto, sinalize em cada passo da jornada do cliente quais são as áreas envolvidas!
Identifique os marcos de sucesso
Agora que você tem uma visão completa do caminho que o cliente percorre dentro da sua empresa, quais os pontos de contato ele tem e com quais áreas se relaciona, é hora de entender em quais momentos o cliente atinge o que chamamos de marcos de sucesso.
Os marcos de sucesso são passos intermediários na jornada mas que entregam algo de valor para o cliente e assim ele percebe que está não só avançando na jornada, mas como este caminho está valendo a pena.
Lembra que no começo deste texto falamos sobre a importância de descobrir o que é sucesso para o seu cliente? Então. É hora de “quebrar” este sucesso em partes menores e descobrir como ele se constrói ao longo da jornada.
Com estes marcos de sucesso mapeados e claros para toda a empresa, fica muito mais fácil de guiar os clientes até eles e também a entender o porque e o que deve ser feito quando o cliente não está conseguindo avançar na jornada.
Gostou deste post? Então compartilha com quem precisa de uma mãozinha na construção da jornada do cliente!