Se você está construindo uma área de Customer Success do zero, com certeza tem a preocupação de escolher seus passos de forma estratégica e aplicar os recursos da melhor forma possível.
Muitas vezes isso implica chegar à uma encruzilhada: para continuar, eu devo contratar ou automatizar o processo?
Preparamos um post para ajudar você a dar o próximo passo na sua estratégia!
Defina seu próximo objetivo
Antes de decidir se você deve contratar ou automatizar parte do seu processo de CS, é importante pensar no seu próximo objetivo a ser alcançado na área. Como este objetivo se encaixa e impacta na jornada do cliente atual?
Faça um detalhamento das próximas ações com base no seu objetivo
Quando olhamos para as atividades que precisam ser executadas, é preciso pensar no tempo gasto em todas as suas etapas. Por exemplo, é preciso de tempo de preparo para uma reunião de acompanhamento e também tempo após a sua realização, para que sejam registradas as informações.
O que se deve ter em mente é que Customer Success é um processo. Isso significa que dentro dele há várias possibilidades de personalizar, humanizar e automatizar determinadas atividades.
Portanto, faça um detalhamento de tudo aquilo que deve ser feito para alcançar o novo objetivo da área e de tudo o que a área já faz hoje.
A partir daí, faça uma análise aprofundada de ambos os cenários, separando todas estas atividades em dois grupos:
- Ações humanas
- Ações que podem ser automatizadas ou substituídas por alguma solução tecnológica
Ações humanas
As ações humanas dificilmente poderão ser substituídas, pelo menos por enquanto, por automações ou outras soluções tecnológicas. Alguns exemplos são:
- Reuniões de kickoff
- Reuniões de acompanhamento
- Interpretação e análises de dados
Ações automatizáveis ou substituíveis
Ações e atividades que são repetitivas podem ser automatizadas, assim como aquelas que ocupam muito tempo na agenda, porém possuem um baixo retorno quando comparado ao esforço dedicado para executá-las.
Aqui apresentamos alguns exemplos de ações humanas que podem ser substituídas pela tecnologia e ainda assim garantir a satisfação do cliente:
- Treinamentos de produto realizados individualmente podem ser substituídos por vídeos on demand, onde o cliente inclusive pode assistir quando for mais conveniente para ele.
- O agendamento de uma reunião de acompanhamento pode ser automatizado a partir do envio de um e-mail automático com o link de um calendário onde o cliente possa reservar um horário na agenda do CSM.
- Uma trilha de conteúdo específico sobre um tema relevante para o uso do seu produto ou serviço também pode ser enviada de forma automática por e-mail, substituindo contatos pontuais por telefone.
- O envio de pesquisas pode ser disparado em períodos pré-determinados através de plataformas.
Avalie o investimento
Outro fator importante na hora de decidir entre automatizar e contratar é o quanto de investimento a empresa está disposta a fazer. E quando falamos de investimento aqui, não é somente em custo fixo mensal.
Contratar uma pessoa, além do salário e encargos, envolve também o custo de setup (compra de equipamentos como notebook, headsets, licenças de softwares, etc) e ainda o custo em horas de recrutamento e seleção, treinamento e adaptação.
O mesmo raciocínio deve ser seguido na hora de definir se é melhor contratar uma solução para automatizar os processos. Além dos custos de setup de uma nova ferramenta e sua mensalidade, há ainda o custo em horas de implantação e treinamento.
Conclusão
Fazendo um balanço destes pontos, é possível avaliar a melhor opção para o momento da sua empresa.
Na CustomerX somos especialistas em ajudar operações de Customer Success a alcançarem os melhores resultados! Se você ainda precisa de ajuda para saber qual é a melhor opção pra você e sua empresa nesse momento, fale com um de nossos especialistas!