CASE DE SUCESSO
Como a Harpo aprimorou
o controle de indicadores
com CustomerX
Resultados
- Implementação e controle de indicadores de sucesso do cliente, como churn, LTV, upsell/ cross-sell.
- Incremento na equipe de CS de forma sustentável devido às automatizações.
- Organização completa da jornada do cliente com roteiros detalhados, checklists e pontuação de health score.
- Contato periódico garantido com todos os clientes, aumentando a eficiência no atendimento.
Tenha uma experiência
similar com CustomerX
Conhecendo a Harpo
O Grupo Harpo, especializado em serviços de cloud, segurança e gerenciamento
de dados, sempre buscou maneiras inovadoras de otimizar seus processos e
entregar valor superior aos seus clientes. Fundada em 29 de junho de 2018 em
Bauru/SP, a Harpo opera totalmente de forma digital, com colaboradores
distribuídos por diversos estados do Brasil. Recentemente, a parceria com a
CustomerX se mostrou uma decisão estratégica que revolucionou sua maneira
de operar.
O desafio inicial
Antes de conhecer a CustomerX, a equipe da Harpo enfrentava uma série de
desafios operacionais. “Em outubro de 2022 ingressei na Harpo com a missão
de criar e estruturar a área de Sucesso do Cliente. Desenhei o fluxo da jornada
do cliente, onboarding, passagens de bastão, perfil dos clientes e demais
informações importantes, bem como a criação de todos os processos da área.
Porém, eu necessitava de um software para organizar todo este trabalho, e não
deixá-lo em diversas planilhas e documentos de Word,” explica Luana Cordeiro.
A necessidade de uma solução mais robusta e integrada era evidente.
A descoberta da solução
A jornada com a CustomerX começou quando Luana Cordeiro iniciou a busca
por ferramentas que atendessem a área de CS, logo no primeiro mês na Harpo.
“Já conhecia a Customer X pois há 6 anos antes de ingressar para o time da
Harpo eu já havia trabalhado em uma empresa onde também criamos a área de
Sucesso do Cliente, e fizemos uma call para entender a ferramenta. Na época
acabamos não contratando, mas tão logo iniciei meu desafio na Harpo, lembrei
de pronto da CX,” relembra Luana.
Decidir-se pela CustomerX foi um passo natural. “A solução de playbook era um
dos principais requisitos que buscávamos, pois eu sabia da importância que ele
teria na operação, trazendo maior eficiência e agilidade, e a Customer X era a
que apresentava essa funcionalidade mais bem estruturada e com maiores
possibilidades de eu criar cada playbook de forma personalizada e detalhada,”
diz Luana Cordeiro. A confiança foi consolidada pela promessa de uma
implementação suave e suporte contínuo.
A jornada de implementação
Como em qualquer grande mudança, a implementação teve seus desafios. “Não
tive dificuldades durante a implementação, pois o treinamento que me
passaram foi muito detalhado e organizado – fomos avançando por etapas e
tirando todas as minhas dúvidas com paciência e disponibilidade,” destaca
Luana Cordeiro. Ela também ressalta as facilidades: “O maior resultado que
alcançamos sem dúvida foi em eficiência e agilidade. Isso porque iniciamos a
área com apenas uma pessoa – eu como coordenadora da área. Então precisaria
dar conta de todos os clientes, entender quais eu necessitaria priorizar os
contatos, realizar as passagens de bastão entre as áreas, etc.”
Os resultados transformadores
Desde a adoção da CustomerX, a Harpo observou melhorias significativas. “Hoje
a área já conta com mais uma pessoa além de mim para garantir esse contato
periódico com todos os clientes, e sem dúvida o CX permite que façamos esse
incremento na equipe de forma sustentável e com um tempo maior, devido às
automatizações,” comemora Luana Cordeiro. As mudanças não foram apenas
operacionais, mas também culturais, com a equipe abraçando uma nova
maneira de trabalhar.
Métricas de sucesso
Os resultados falaram por si. “Antes da criação da área e da contratação do
Customer X, a Harpo não tinha indicadores de sucesso do cliente como churn,
LTV, upsell/cross-sell.”, relata Luana Cordeiro.
“Com a contratação do CX logo no início da estruturação da área, foi possível já iniciarmos a implementação e controle de indicadores como o Churn, LTV, Upsell/Cross-sell dentro da ferramenta”
Luana Cordeiro – Harpo
A nova realidade da Harpo
om a CustomerX, a Harpo transformou-se completamente. “Hoje possuímos
toda a jornada do cliente extremamente detalhada no Customer X, com os
devidos roteiros em cada etapa, seus check lists, pontuação de health score
conforme o avanço da jornada, além da automatização das passagens de
bastão entre as áreas utilizando os playbooks. Todas as informações sobre cada
cliente estão em apenas um lugar, onde facilita buscarmos histórico de
informações,” conclui Luana Cordeiro. A organização da área de CS hoje está
incrível.
Saiba como o CustomerX pode te ajudar a alcançar estes resultados
