Por Marluce Oliveira
Minha trajetória de 19 anos no setor de tecnologia me ensinou que a experiência do cliente é construída de ponta a ponta e não por silos. Hoje, como Head de Serviço ao Cliente na PipeRun, liderando os times de Implantação, Sucesso do Cliente e Suporte, tenho vivido na prática os benefícios e os desafios de uma liderança única: garantir fluidez entre processos, coerência nas estratégias e uma jornada sem ruídos para uma base ampla e diversificada de clientes.
Unir essas três frentes é desafiador, mas transformador. A integração permite decisões mais ágeis, uma visão completa da operação e uma experiência mais contínua. Essa estrutura única nos possibilita cruzar aprendizados do dia a dia e transformá-los em ações práticas como quando identificamos padrões nos atendimentos e, a partir disso, criamos Aulas ao Vivo com conteúdos direcionados para resolver demandas reais e antecipar necessidades.
A tecnologia é nossa aliada nessa jornada. Com o CRM PipeRun, centralizamos a gestão da jornada do cliente e otimizamos todo o ecossistema de relacionamento, desde o onboarding até o suporte contínuo. Integrado ao CustomerX, conseguimos segmentar a comunicação por playbooks, acompanhar a movimentação das carteiras e monitorar health scores em tempo real, o que eleva a precisão das decisões e a personalização das entregas de valor.
Em 2025, realizamos 11 Aulas ao Vivo, atingindo mais de 1.300 inscritos e cerca de 430 participantes únicos, representando diversas empresas. Esse formato escalável fortaleceu o relacionamento, promoveu aprendizado contínuo e solidificou o Customer Success como agente de impacto.
Ao longo do caminho, a análise constante dos indicadores de CSAT, Churn e Expansão tem nos guiado para decisões mais analíticas e sustentáveis. Liderar três times distintos trouxe desafios de foco e priorização, mas também nos deu força estratégica para criar uma operação unificada e orientada a resultados.
Mais do que números, o impacto está na cultura que estamos construindo: um pós-venda integrado, centrado no cliente e movido por dados e educação.
Para 2026, o objetivo é intensificar ainda mais essa visão integrada, proporcionando uma jornada fluida desde o onboarding, no CS e no suporte. Queremos alcançar maior escalabilidade no atendimento por meio das Aulas ao Vivo, expandindo o projeto para novos formatos e mais dias no mês, tanto na jornada de onboarding quanto na de ongoing. Além disso, seguiremos investindo no apoio contínuo da IA para elevar a eficiência operacional e potencializar a experiência dos nossos clientes.
O futuro do CS passa por essa visão conectada, em que cada interação é uma oportunidade de evoluir juntos.
