Sucesso do cliente = Resultado Esperado + Experiência Apropriada. Entregar apenas o resultado esperado: o produto ou serviço em si: não é suficiente, porque existem concorrentes capazes de entregar o mesmo resultado. É a experiência apropriada que retém o cliente no longo prazo.
O resultado esperado é o motivo da contratação
Ninguém contrata uma empresa por vontade de fazer compras: o cliente busca resolver uma necessidade específica. Por isso muitas empresas simplificam (erroneamente) a equação do sucesso do cliente apenas ao resultado esperado, ignorando a experiência.
A experiência apropriada é o que retém o cliente
Empresas que de fato entregam sucesso ao cliente não inventam qual experiência oferecer: elas descobrem o que cada cliente realmente valoriza e entregam isso de forma consistente.
Como descobrir a experiência que o cliente quer
Perguntar diretamente “qual experiência você quer ter com a nossa empresa?” raramente funciona: é uma pergunta ampla demais. Uma sequência de perguntas mais específicas extrai informação de qualidade:
- Qual é a expectativa ao contratar o produto?
- Qual resultado tangível o cliente espera alcançar?
- Em quanto tempo, e por que esse prazo?
- O que fez o cliente escolher a empresa em vez dos concorrentes?
- O que ele mais valoriza na empresa e no atendimento?
- Além do produto, como a empresa pode ajudá-lo a ter mais sucesso?
A experiência apropriada varia por segmento
Clientes de pequenas e médias empresas costumam ter uma visão de experiência apropriada diferente de clientes enterprise: são perfis distintos, e entender essa diferença exige tempo e investigação específica para cada segmentação.
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