O momento pandêmico trouxe muitas mudanças de comportamento em todos os cenários. Empresas e pessoas precisaram lidar com situações jamais vistas antes. E situações como essa, em que colocam todos os clientes em crise, faz com que tenhamos que tomar atitudes importantes para atendermos essas mudanças da melhor forma possível.
Nesse post vamos compartilhar boas práticas sobre como a sua empresa deve agir com seus clientes durante tempos difíceis, e aqui utilizamos como cenário a pandemia do Corona Vírus.
Vivemos um período que exige mudança imediata de postura para que sua empresa consiga ajudar seus clientes a terem cada vez mais sucesso e que a parceria seja fortalecida nesse momento.
Esse post é direcionado para C-Levels, gestores, analistas de sucesso do cliente ou customer success managers, gerentes de contas e outras atividades voltadas ao relacionamento com clientes. O objetivo é que a sua empresa entenda como deve direcionar os esforços para ter melhor resultado em fase turbulenta.
Identifique o impacto em seus clientes
Em primeiro lugar, precisamos identificar entre os nossos clientes em qual situação eles estão. Vamos classificar os clientes em 3 possíveis cenários:
- Empresas devastadas pela crise, sem receita alguma e de portas fechadas sem poder receber clientes;
- Empresas com algum impacto negativo ou nenhum impacto (positivo ou negativo), mas que naturalmente estão operando com restrições e reduções de despesas;
- Empresas com impacto positivo durante a crise.
Essa classificação é importante porque para cada perfil desses, teremos que agir de maneira distinta. E o primeiro passo é diferenciá-los para que possamos ter a empatia apropriada.
Algumas empresas atendem um único perfil de clientes e é natural que só precisem agir de uma das formas que iremos sugerir a seguir.
Identificando o seu modelo de atendimento
Em segundo lugar, vamos identificar o perfil de relacionamento que a sua empresa já possui e como sua equipe de sucesso do cliente está distribuída:
- Identifique o modelo de atendimento que sua empresa faz, ou seja, se atende seus clientes individualmente através de reuniões, ligações e talvez visitas presenciais – high touch. Ou se o modelo de atendimento é abranger o maior número de clientes por ação, como envios de e-mails em massa, push notifications em apps, entre outras – ou seja, low ou tech touch. Caso sua empresa tenha os dois perfis e se enquadra melhor em mid-touch, perfeito. Você já identificou o que precisava.
- Identifique a capacidade de atendimento da sua equipe de acordo com esses modelos de atendimento, essa ferramenta da Rock Content pode te ajudar a ter uma ideia se seu time já está sobrecarregado ou se ainda existe alguma folga. Caso perceba que há sobrecarga ou que a equipe pode ficar sobrecarregada nesse momento, continue nesse artigo e veja nas dicas abaixo como proceder.
- Entenda se existem outras áreas da sua empresa que estão com colaboradores com horas disponíveis. Em muitas empresas implantadores, vendedores, equipes de marketing estão com a demanda de atividades reduzida. Nesses casos, identifique quais dessas pessoas tem melhor perfil para relacionamento com clientes.
Agora que já identificamos os clientes que estão sendo mais impactados e como a empresa se relaciona com os clientes atualmente, estamos aptos a seguir com as dicas sobre como sua empresa deve agir com seus clientes em crise, no caso aqui: durante a pandemia.
#1 Amplie ações de relacionamento com seus clientes
Nesse momento precisamos criar relacionamento de parceria e não apenas cliente de um lado e fornecedor do outro. Faça contato com o maior número possível de clientes da sua base, começando pelos que tem maior importância para a empresa.
Se possível – de acordo com os perfis acima, ligue para todos, agende reuniões online, faça contado. Mostre que sua equipe pode ajudá-lo e como pode fazer isso.
Entregue informação útil para os seus clientes. Ajude-os como puder a combater os impactos que ele está sofrendo.
#2 Remaneje pessoas de outras áreas para o relacionamento com clientes
Sabemos que a equipe de Customer Success é uma das mais importantes da empresa durante crise como a do Covid-19. Sabendo disso, sua empresa pode remanejar pessoas de outras equipes que tiveram a demanda reduzida para apoiar o time de sucesso do cliente. Reforçando, quanto mais clientes você conseguir alcançar, melhor.
#3 Crie campanhas e gere conteúdo direcionado
Principalmente se a sua empresa possui grande volume de clientes, dificilmente você conseguirá conversar com todos individualmente. Nesse caso, faça ações que atinjam o maior número de clientes possível, como blog posts, webinars e as tão populares Lives.
Quanto mais direcionado para seu perfil de clientes e para a realidade deles, melhor. Seu conteúdo deve ser muito mais direcionado para os clientes da base do que da atração de clientes novos.
Mas calma, não estamos dizendo que sua empresa não deva se preocupar em vender agora, e sim que o foco deve ser primeiro na retenção, mas que isso vai automaticamente gerar conteúdo atrativo para novos leads também.
#4 Construa uma relação mais amigável com seus clientes
Mostre o seu pet na call, apresente seu filho pequeno, faça reuniões descontraídas, mostre que você também é um ser humano normal e que também gosta de relações pessoais.
Quanto menos “robotizada” for essa relação, melhor ela tende a ser. As pessoas estão super tensas e estressadas, toda descontração que pudermos oferecer é bem-vinda. Sabe aquele papo de que as vezes tudo que o cliente precisa é ser ouvido como se você fosse um psicólogo? Então, a hora é essa.
#5 Ofereça novos produtos/serviços que possam ajudar seus clientes
Não “suponha” que seu cliente saiba que você possui outras soluções que podem ajudá-lo, conte isso a ele.
Se a sua empresa possui um produto ou serviço com diferentes versões/opções, apresente-as a eles e se for possível, ofereça upgrades e/ou novos usuários gratuitos por períodos determinados.
Essa atitude de empatia vai fortalecer a relação e se isso realmente entregou valor à ele, as chances de manter esse upgrade após a crise (pandemia) são enormes.
#6 Crie novas rotinas com seus clientes
Caso não faça isso ainda, construa uma jornada para o seu cliente com atividades planejadas. Dê “tarefas de casa” – literalmente a eles 😊, planeje novas avaliações e acompanhamento do andamento em algumas semanas.
Faça com que eles tenham uma rotina de compromisso com você. Isso vai ajudá-los à ter resultados mais previsíveis de acordo com a sua experiência.
Concluindo, não existem mistérios no relacionamento com clientes. Essas dicas vão te ajudar a ter maior empatia com cada perfil de cliente e vai mostrar que a sua empresa sabe como agir com seus clientes durante uma crise macro. Ajude-o a replicar essas ações aos clientes dele também.
Finalmente, tenham em mente que a crise vai passar. Por isso temos que nos aproximar dos clientes já ativos, reativar os que estavam ausentes e tocar todos aqueles que podemos ajudar.
Assim que tudo passar, essas empresas certamente lembrarão de você como uma verdadeira parceira nas horas difíceis, e isso será refletido na fidelidade e relacionamento de longo prazo.
