2026 já começou e uma das grandes dúvidas e problemas da maioria das empresas continua sendo a contratação de pessoas.
Isso fica ainda mais evidente nas áreas de Customer Success, relacionamento com clientes e pós-venda, que costumam sofrer bastante com esse desafio. É comum encontrarmos pessoas com pouca experiência assumindo cargos de liderança ou head e não conseguindo alcançar os resultados esperados.
Ao mesmo tempo, também vemos profissionais que aparentam ter menos experiência, mas que já sabem muito, dominam processos, conhecem ferramentas e entregaram resultados relevantes ao longo da carreira. Isso mostra que não existe uma fórmula mágica para contratar bem, mas existem critérios que ajudam a tomar decisões melhores, especialmente para quem precisa contratar pessoas para a área de CS em 2026.
Separei 3 dicas para você que deseja contratar em 2026 e ter sucesso na sua empresa e uma área de CS bem estruturada.
O primeiro ponto é procurar dentro da própria empresa antes de ir ao mercado.
Muitas empresas pensam que, por não terem ainda uma área de Customer Success, precisam contratar alguém muito experiente de fora para começar do zero. Esse normalmente não é um bom caminho. Um bom CSM precisa dominar a empresa, o produto, os processos e as regras internas do negócio para conseguir entregar sucesso ao cliente.
É muito mais fácil ensinar alguém a fazer Customer Success e a usar um software de CS do que ensinar todos os processos internos em menos de seis meses ou um ano. Se você já tem uma pessoa que conhece profundamente a empresa, o produto e a dinâmica interna, essa pessoa sai muito na frente.
Vale observar quem se comunica bem, transita entre áreas, conhece as pessoas e entende o negócio como um todo. Muitas vezes, essa pessoa tem o perfil ideal para se tornar um excelente CS.
O segundo ponto é buscar profissionais que já entregaram resultados.
Depois de promover quem fazia sentido internamente, ao ir ao mercado, o foco deve ser em pessoas que conseguem provar impacto. Reduzir churn, aumentar engajamento, melhorar retenção ou expansão são exemplos claros de entrega.
Quando alguém consegue dizer que o churn era de 3% e, com suas ações específicas, caiu para 2%, e ainda consegue explicar exatamente o que foi feito para gerar esse resultado, esse é um forte indicativo de que você está falando com a pessoa certa.
O terceiro ponto, e não menos importante, é contratar pessoas que dominem processos e ferramentas de Customer Success.
Muitas empresas acreditam que usam ferramentas de CS quando, na prática, utilizam sistemas como HubSpot, Salesforce ou Pipefy. Essas não são ferramentas de Customer Success de fato, são apenas ferramentas adaptadas para atender a área com templates e gambiarras, vendidas por excelentes vendedores que te convencem que vai resolver o problema de retenção, expansão e relacionamento apenas por ser uma ferramenta só para vários departamentos, e não vão.
Para ter resultado real e crescimento, é fundamental contar com uma ferramenta específica de Customer Success e extrair o máximo do que ela entrega. Quanto mais experiência a pessoa tiver com processos estruturados de CS e com ferramentas próprias da área, maior será a capacidade de gerar resultado.
No fim, Customer Success só existe com pessoas experientes, processos estruturados e ferramentas adequadas.
