Expandir o relacionamento com clientes já existentes é, hoje, uma das formas mais sustentáveis e rentáveis de crescer em um negócio. No entanto, transformar a base atual em uma fonte ativa de receita não é tão simples quanto parece, requer estratégia, foco e preparo.
Neste artigo, vamos explorar em profundidade como construir uma estratégia de expansão na base que seja eficiente, previsível e centrada no sucesso do cliente. Todo o conteúdo é baseado no e-book Expansão na base: Como construir uma estratégia realmente sólida, da CustomerX, que você pode baixar gratuitamente clicando aqui.
Onde a expansão se encaixa na jornada do cliente?
A expansão é a terceira etapa do funil de Customer Success, posicionada entre a retenção e a fidelização.
Ela representa o momento em que o cliente já extrai valor do produto e está pronto para explorar funcionalidades adicionais, aumentar o investimento ou contratar serviços complementares, e isso pode acontecer por meio de três frentes:
Boas práticas antes de estruturar sua estratégia de expansão
1. Invista de fato em expansão
Muitas empresas ainda destinam até 70% do seu orçamento comercial apenas para aquisição, deixando a expansão em segundo plano. Isso acontece mesmo sabendo que uma boa parte do lucro vem da base atual.
2. Trate aquisição e expansão de formas diferentes
A mensagem de expansão precisa ser distinta da mensagem de aquisição, o cliente que já conhece seu produto e espera uma abordagem personalizada, relevante e baseada no valor que já recebeu.
3. Defina quem é responsável pela mensagem
É comum não haver clareza sobre quem é responsável por definir e executar a comunicação de expansão: vendas, marketing ou CS? Essa decisão precisa ser tomada e documentada para garantir consistência.
7 passos para estruturar sua estratégia de expansão
1. Perfile os clientes da base
Compreender o que caracteriza um bom cliente e mapear suas necessidades desde o onboarding até a maturidade é essencial para prever qual tipo de expansão faz mais sentido em cada estágio.
2. Categorize seus produtos ou serviços
Identifique o que pode ser ofertado como upsell, cross sell ou apenas renovação. Avalie a complementaridade, popularidade e relevância dos itens, pois quanto mais clara a oferta, mais fácil será para o cliente entender o valor.
3. Identifique o momento certo
Nem sempre a expansão deve acontecer na renovação, às vezes, o melhor momento é após o alcance de um marco de sucesso ou logo após o onboarding bem sucedido.
4. Planeje a recomendação
A forma como a expansão será apresentada ao cliente precisa ser pensada com cuidado, a personalização, gatilhos de automação, canais e tom de voz são elementos que impactam diretamente na conversão.
5. Crie um funil de expansão
Estruture um pipeline com etapas como oportunidade, proposta, negociação e fechamento, além disso, defina também quem irá executar cada parte do processo.
6. Estabeleça metas claras
Metas de expansão geralmente são baseadas em valor de vendas, e para defini-las, é necessário entender o valor médio de cada venda, a taxa de conversão esperada e o volume de abordagens necessário.
7. Monitore indicadores de desempenho
Avalie a performance da sua estratégia com base em métricas como:
- Número de oportunidades abertas;
- Taxa de conversão em cada etapa;
- Lifetime Value (LTV);
- Ticket médio;
- CSAT e NPS;
- Qualidade percebida das oportunidades.
Uma abordagem de expansão madura não pressiona o cliente, ela oferece algo que faz sentido, no momento certo, com base em evidências de sucesso e potencial de crescimento.
Ela é resultado de um processo estruturado que considera:
- O contexto do cliente;
- O estágio da jornada em que ele se encontra;
- A clareza da proposta de valor;
- A capacidade da equipe de CS em atuar de forma consultiva.
O nosso e-book traz cada um desses pontos com exemplos, checklists e recomendações práticas para você aplicar na sua operação.
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