Se você nos acompanha aqui no blog, já deve ter visto nossos posts falando sobre a fórmula para entregar sucesso para seu cliente:
Sucesso do cliente = Resultado Esperado + Experiência Apropriada
Mas como descobrir qual é o resultado esperado pelo seu cliente? Venha descobrir neste post!
Resultado esperado é o motivo pelo qual ele contrata você
Quando um cliente contrata sua empresa, ele não o faz porque está com vontade de fazer compras. Ele precisa de algo específico. Logo, o resultado esperado por ele está diretamente relacionado com o seu produto ou serviço.
Isso é fácil de entender e é por isso que muitas empresas acabam errando na entrega do sucesso do cliente. Acabam simplificando a equação:
Sucesso do Cliente = Resultado esperado + Experiência Apropriada
Mas a grande questão é que não é possível entregar sucesso para o cliente apenas oferecendo o resultado esperado. Não é só o produto ou serviço que vai mudar a vida do cliente. Afinal, existem diversos outros concorrentes por aí que podem fazer o que sua empresa faz.
A Experiência Apropriada é o que vai fazer o seu cliente ficar
Enquanto muitas empresas simplificam a equação do sucesso, as que de fato entregam sucesso para seus clientes são aquelas que se preocupam com a Experiência Apropriada.
Considerando que os clientes estão dispostos a pagar mais se isso garantir uma melhor experiência com uma marca, esta é uma decisão de negócios acertada. Não só porque torna a empresa mais lucrativa de forma mais imediata, mas aumenta a percepção de valor da marca.
Mas como estas empresas fazem isso?
A Experiência Apropriada não é algo que elas tiram de suas próprias cabeças. Elas não inventam. Elas realmente procuram entender qual é o tipo de experiência que seus clientes querem e entregam isso para eles.
Como descobrir a experiência que seus clientes desejam?
Esta resposta não tem a menor intenção de soar grosseira, mas a verdade é que não é possível descobrir a experiência que seus clientes querem sem perguntar a eles.
Mas claro que existe uma forma mais apropriada de se fazer isso.
Não é necessário (e nem recomendado) perguntar logo de cara: qual é a experiência que você quer ter com nossa empresa?
O cliente nem saberá o que responder. É uma pergunta muito ampla. Dificilmente você conseguirá tirar algo de útil a partir daí.
O que você provavelmente irá querer fazer é levar o seu cliente a responder uma série de perguntas, de forma ordenada, para que se extraia informações de qualidade.
Por exemplo:
- Qual é sua expectativa ao contratar nosso produto?
- Qual é o resultado tangível que espera alcançar?
- Em quanto tempo espera alcançar estes resultados e por que este prazo?
- O que fez escolher nossa empresa em detrimento dos demais concorrentes?
- O que você mais valoriza em nossa empresa?
- O que você mais valoriza em nosso atendimento?
- Além do nosso produto/serviço, como você acha que nossa empresa pode ajudá-lo a ter mais sucesso?
Quando você se aprofunda no universo do cliente, fica mais fácil perceber qual é a melhor forma de se relacionar com ele e garantir que ele alcance o resultado esperado através de uma experiência melhor, porque você vai:
- Alinhar e atender as expectativas de prazo
- Entender o que este cliente mais preza no relacionamento (e o que procura evitar)
- Qual é a visão que ele tem da empresa
A pressa é inimiga da perfeição
Se você tem interesse real em entregar sucesso para seus clientes, precisa entender que solucionar esta equação não é rápido. É preciso de tempo para investigar e que inclusive a percepção de Experiência Apropriada irá mudar conforme a segmentação dos seus clientes.
Os seus clientes SMB (Small and Medium Business ou Pequenas e Médias Empresas) provavelmente terão uma visão de Experiência Apropriada diferente dos seus clientes Enterprise, pois são perfis distintos.
Tenha paciência para descobrir o significado de experiência apropriada para cada segmentação. No final, irá valer muito a pena. As maiores marcas do mercado estão aí para provar.
Conte com o apoio de quem entende sobre sucesso
Após todo este trabalho, é preciso garantir que tudo está andando nos trilhos, certo? Por isso o apoio de quem entende sobre Sucesso do Cliente é tão importante. Um time de CS bem treinado é fundamental, assim como parceiros que um dia já estiveram no seu lugar.
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