Quero implementar Customer Success na minha empresa. Mas afinal, qual a sua diferença para o suporte técnico?
Se você implantou Customer Success ou está pesquisando a melhor maneira para implantar a filosofia na sua empresa, certamente já chegou a essa indagação. Mas afinal, qual é a diferença entre suporte e Customer Success? Minha equipe de suporte não precisa entregar sucesso para os clientes?
Para começarmos essa conversa, vamos entender primeiro:
Como uma equipe de suporte atua nas empresas
- Atendimento reativo – é o cliente que procura a empresa.
- Foco em desempenho – normalmente quanto mais rápido for o atendimento, melhor.
- Gerenciamento dos KPIs – muitos indicadores são necessários para gerenciar essas atividades, como tempo médio de atendimento, solução no primeiro atendimento, quantidade de chamados por analista e por cliente, etc.
O suporte técnico é um departamento necessário em toda empresa de software. No entanto, as atividades são de fato distintas das que são desempenhadas pela área de sucesso do cliente, pelo menos na maior parte do tempo.
Esse é o departamento que recebe as ligações de clientes que precisam de ajuda com o software, precisam tirar dúvidas de uso, reportar bugs, erros, etc.
Mas existem algumas metodologias e normas que norteiam as boas práticas de atendimento de suporte a clientes, como ITIL, CobiT, MPS-BR e que auxiliam as empresas a utilizarem o suporte técnico da melhor forma possível.
Quando estiver procurando um software para o suporte técnico de sua empresa, certifique-se que ele esteja apto a atuar com tais metodologias e que vai te auxiliar a seguir as melhores práticas do mercado.
E então, como funciona o Customer Success?
O departamento de sucesso do cliente é só uma ponta do iceberg.
Sucesso do cliente é uma verdadeira filosofia de relacionamento com clientes que visa garantir que eles obtenham sucesso através do uso da sua ferramenta e das interações com todos os colaboradores da sua empresa.
E isso de fato impacta em todos os departamentos na empresa, desde a venda até a renovação, quando temos um departamento de pré-vendas e vendas alinhado à filosofia de Customer Success para vender soluções reais e que de fato poderão ser entregues à este cliente.
Depois disso, no onboarding é onde é preciso garantir que o cliente de fato está recebendo suas primeiras entregas de sucesso, e que o que ele comprou, de fato está acontecendo de acordo com suas expectativas. Quando é chegada a hora da renovação, também é importante encontrarmos esse alinhamento para identificar se é chegada a hora do upsell/cross sell e quem sabe, do down sell.
- Atendimento pró-ativo – o contato acontece muitas vezes antes do cliente saber que precisa.
- Foco na qualidade – os atendimentos não têm necessariamente metas de tempo, e sim de qualidade.
- Playbooks – que guiam as tarefas e o dia a dia do CSM.
- Follow up constante – desde a venda até a renovação, o CSM sempre sabe como seu cliente está.
- Marcos de sucesso – os clientes recebem “tarefas de casa” e o CSM é responsável por gerenciar o cumprimento dessas tarefas.
Não existe fórmula mágica para o sucesso do cliente. Cada cliente tem a sua visão de sucesso e cada empresa vai ter as suas necessidades. Por isso é importante desde a venda até o onboarding, que o CSM (Customer Success Manager, o responsável pelos atendimentos aos clientes no time de customer success) identifique quais são as expectativas dos seus consumidores.
Os dois departamentos são fundamentais para as empresas e certamente a cultura de Customer Success deve fazer parte da corporação como um todo.
E aí, ficou claro qual a diferença entre suporte e customer success?
