CASE DE SUCESSO
Como a TownSq melhorou a gestão de relacionamento
com CustomerX
Resultados
- Integração de todas as ferramentas, proporcionando uma visão 360º dos clientes.
- Automação e escalabilidade no cotidiano dos gerentes de sucesso do cliente com o uso dos Playbooks.
- Criação de indicadores preditivos e uma North Star Metric (NSM) com o Health Score.
- Geração de 30% do faturamento recorrente anual proveniente das receitas de expansão da base de clientes.
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Conhecendo a TownSq
A TownSq é líder global em soluções para condomínios, possuindo mais de 6 milhões de pessoas cadastradas em sua base, em 2 milhões de lares espalhados por mais de 2 mil cidades.
O desafio inicial
O principal desafio da empresa era centralizar, organizar e atuar de maneira preditiva na utilização dos mais diversos dados e leading indicators que ajudam a melhorar a vida em comunidade e valorizar o patrimônio das pessoas. “A TownSq possuía mais de oito softwares com dados dos clientes, que estavam desconectados,” explica Diego Malta, Head de CS da TownSq.
No modelo de negócio da empresa, um cliente pode ter mais de um indicador de sucesso do cliente durante a sua jornada, o que tornava crucial a organização de tudo em uma visão holística.
A descoberta da solução
Decidir pela CustomerX foi uma escolha estratégica influenciada pelos
diferenciais claros da plataforma. “A CustomerX nos atendia em custo x benefício, oferecia modelos de gráficos e filtros de pesquisa, envio automatizado do NPS e relatórios sobre isso, além do dashboard arrojado,”
explica Diego Malta.
A jornada de implementação
Os resultados transformadores
Com o uso da CustomerX, a TownSq conseguiu integrar todas as ferramentas do dia a dia, trazendo efetivamente uma visão 360º dos clientes. O uso dos
Playbooks automatizou e deu escalabilidade no cotidiano dos gerentes de
sucesso do cliente, enquanto o Health Score permitiu a criação de indicadores
mais preditivos e uma North Star Metric (NSM) baseada em dados.
O time de sucesso do cliente gerou 30% do faturamento recorrente anual
(Annual Recurring Revenue – ARR) proveniente das receitas de expansão da
base de clientes. “A TownSq saiu de um Net Revenue Churn positivo para um
Net Revenue Churn negativo, ou seja, gerou mais expansões do que perdas de
receita, ajudando e garantindo a aceleração do crescimento do negócio,” diz
Superti. Ele ainda revela que a empresa conseguiu reduzir o churn da taxa de
receita recorrente mensal (monthly recurring revenue – MRR) para uma média
abaixo de 1%.
Métricas de sucesso
“A integração de todas as ferramentas e a automatização
dos processos permitiram um aumento significativo na
eficiência e na predição.”
Diego – TownSq
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