Como a Neemo otimizou seus processos de CS?

Área:
› Tecnologia

Segmento:
› E-commerce/Delivery

Soluções:
› Implementação Customer Success

› Dados estratégicos
› Avaliação de métricas

Fundada em 2010, a Neemo é uma das primeiras empresas em soluções de delivery personalizado através da integração do aplicativo de delivery do estabelecimento e sua plataforma de e-commerce, oferecendo ao consumidor uma experiência omnichannel.

João Luz Head of Implementation Success na CustomerX participou de uma conversa com Lucas Marcomini Head of Customer Success Manager na neemo (Linx/Stone), onde trouxeram diversas experiências que levaram a experiência de sucesso do cliente, ao utilizar nossa plataforma para auxiliar em suas decisões.

Como um dos primeiros clientes do CustomerX (CX), Lucas trouxe pontos de ganho de performance ao implementar uma área de relacionamento com seus clientes.

Mesmo que na cultura da empresa já existisse fortes laços com a Cultura de Customer Success e sendo um dos principais pilares do CEO, uma área específica na empresa foi criada apenas no terceiro ano.

Lucas informou que hoje o time da neemo atende em sua carteira em média 500 clientes, mas que sem a ajuda do CX o número de integrantes em seu time de relacionamento teria que ser dobrado.

O time de CS da neemo, tem como foco a retenção de clientes, chegando a estabilizar sua média anual em apenas 5% na taxa de churn (cancelamentos).

“Nosso time de Customer Success, teve um ganho surpreendente na performance para retenção de clientes. Foi possível agir com inteligência, otimizando o tempo que o analista possuí para realizar suas ações e toda análise gerencial do CX em conjunto com nossos dados de uso para mensurar engajamento, permitiu saber pontualmente, quais clientes precisam realmente de atenção.” Comenta Lucas.

Além disso, foi possível obter marcos de 119% em suas taxas de expansão de carteira. Com um crescimento de 200% nas vendas e aumento de 50% no número de novos clientes.

No principal momento de expansão, o time de Customer Success da neemo teve como principal desafio gerir todos novos e atuais clientes da marca, adaptando suas rotinas de contato e contando com o CustomerX para gestão 360º de toda sua carteira.

Marcomini ressalta também que o CX permite criar muitas jornadas, o que facilita na hora de implementar uma jornada Tech Touch, diminuindo o time de contato com o cliente e possibilitando inúmeras ações e portas para otimizar novos processos.

Com o exit para Linx, a aquisição da neemo foi mais um passo da Linx para reforçar a estratégia de cross selling, agregando soluções financeiras aos seus demais produtos, soluções e serviços. Com foco na atuação para atender as necessidades dos varejistas, do microempreendedor ao dono de uma rede.

O exit permite oferecer uma solução própria de gerenciamento de delivery com produtos relacionados a serviços financeiros agregados da neemo. Dessa forma, a expansão foi continua e refletida também para área de Customer Success.

O CustomerX foi um fator decisivo para os novos investimentos na área de CS da neemo, levando em consideração dados estratégicos da área e todos resultados conquistados no longo das ações pelo time de relacionamento.

Retorno: expansão de carteira em 115%, chegando em marcos de 119%.

Eficiência: estratégias para reversão de clientes detratores, adotando rotinas para mensurar dados de respostas NPS, chegando a ter um aumento reversivo de 60%.

Segurança: criação de gatilhos inteligentes, permitindo que o CSM realize ações mais estratégicas,  certeiras e em um menor tempo hábil possível.

Customer Success descomplicado e na prática.

"A CustomerX contribuiu com a implementação da nova área de CS da neemo, desde o levantamento de dados, práticas realizadas e acompanhamento constante em 360º."
Lucas Marcomini
Head of Customer Success

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