Conforme analogia citada por Amanda Scheffer que é Head de Customer Success (CS) na SIAGRI (Aliare) em conversa com nossa Head of Customer Success Taís Graff, o relacionamento com o cliente pode ser considerado como uma relação pessoal, para que você consiga entregar sucesso para o seu cliente, você precisa conhece-lo a fundo e utilizar dados para criar suas próximas ações estratégicas, trazendo experiências duradouras.

Quando comparado a um relacionamento pessoal, ao presentear um amigo ou familiar, sabemos que é necessário que você conheça-o bem. Se você possui um relacionamento próximo, sabendo os costumes, práticas diárias, gostos e hobbies do presenteado, será possível identificar o que seria o seu presente ideal.

Considerando a estruturação do time de CS da Siagri, foi percebido como identificar a experiência ideal do seu cliente, sabendo o que seria sucesso para ele. Essas ações foram possíveis utilizando o CustomerX (CX) para isso, contando com atividades de retenção do time de Succeso do Cliente da Siagri, garantiram que ações estratégicas fossem executadas para um aumento progressivo do NPS relacional de 41% e uma média geral de 9%.

Amanda Scheffer que é Head de CS e foi responsável por implementar toda nossa plataforma e a Cultura de CS, citou que a Jornada do Cliente já havia sido estruturada de modo inicial em ferramentas externas, e foram com os dados atuais da área de relacionamento (mesmo que pulverizados em diversos locais), que os insights vieram e os gatilhos no CustomerX foram criados para ações com tomadas de decisões mais assertivas.

Como citado por Taís Graff Head de Customer Success aqui na CustomerX, a implementação do CustomerX proporcionou centralizar dados tudo em um mesmo local, permitindo que o aumento no ganho de performance do time de CS fosse surpreendente, com uma gestão autônoma e todo acompanhamento detalhado de ações executadas em cada etapa da jornada.

Utilizando integrações avançadas entre todas as plataformas da empresa, foi possível mensurar e prever churn com maior nível de precisão, como por exemplo avaliando o número de interações que o cliente teve com sua empresa, aberturas de tickets para o suporte, cancelamento de reuniões, número de acessos em menus e páginas estratégicas ou até mesmo a queda de engajamento por falta de treinamentos entre novos integrantes no time do cliente.

A partir das integrações com o CX, o tempo de análise foi reduzido em até 50%, visto que com dados orquestrados de modo integrado disponibilizou ao time de CS determinado apoio para consultar dados de todas as áreas, como: número de tickets abertos no suporte, negociações comerciais, dados de relacionamento, ter dados certos e atuar no momento certo, foi o que garantiu a redução anual de até 2,7% taxas de churn no time de Customer Success da Siagri.

Amanda cita também, que um dos principais desafios na implementação da área de CS, foi centralizar os dados dos clientes, que por muitas vezes eram pulverizados em diversos locais e plataformas, tornando a análise de dados trabalhosa e por muitas vezes com dados desatualizados.”

› Retorno: aumento em até 41% do número de NPS relacional e 9% considerando como uma métrica geral, garantindo que clientes detratores contassem com ações para reversão do cenário até que conquistassem seus resultados.

› Eficiência: integrações entre departamentos da empresa como: Tickets de suporte, área comercial, área de desenvolvimento e expansão.

› Segurança: ganho de produtividade em todo time de Customer Success, permitindo que o CSM ganhe tempo e otimize muitas das métricas do CX para tomadas de decisões estratégicas.